Computer File
Analisis kesenjangan dimensi kualitas pelayanan berdasarkan persepsi manajemen dan persepsi konsumen serta usulan perbaikan terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa di Pondok Asri
Saat ini, di mana orang-orang sudah mulai bosan dengan rutinitas kerjanya sehari-
hari, mereka mulai mengubah perilaku mereka dalam menyikapi pentingnya waktu luang. Hari
Sabtu dan Minggu dimanfaatkan untuk berkumpul bersama keluarga dan pergi ke salah
satu tempat yang biasanya memang merupakan tempat tujuan wisata hanya untuk berlibur.
Keadaan seperti ini membuat daerah-daerah yang memiliki potensi alam mulai melihat
adanya peluang yang sangat besar untuk memajukan kegiatan pariwisata daerahnya. Dengan
adanya perkembangan industri pariwisata, peluang bisnis di bidang jasa akomodasi juga semakin besar.
Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan
prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, khususnya pada industri jasa.
Pelanggan jasa terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Oleh sebah itu,
pelanggan jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena
keberhasilan proses produksi jasa tersebut sangat tergantung dari penilaian pelanggan, maka
kita hams memperhatikan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan suatu jasa.Akan tetapi
kesenjangan dalam suatu pelayanan dapat teJjadi pada bagian pelanggan dan pada bagian
penyediajasa. Dalam penelitian ini penulis meneliti tentang kesenjangan yang teJjadi antara
ekspektasi konsumen yang dipersepsikan oleh manajemen dengan ekspektasi konsumen
yang sesungguhnya (gap 1) dan persepsi dengan ekspektasi konsumen (gap 5). Apabila
perusahaan mampu menghi1angkan atau memperkecil kesenjangan tersebut, maka kepuasan
konsumen dapat tercapai, sehingga konsumen akan tetap loyal pada perusahaan. Kepuasan
adaIah fungsi dari persepsi dan ekspektasi. Di mana apabila persepsi lebih besar dari
ekspektasi maka konsumen sangat puas, apabila persepsi sama dengan ekspektasi maka
konsumen puas, dan apabila persepsi lebih kecil dari ekspektasi maka konsumen tidak puas.
Adapun dimensi-dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan ini adalah lima
dimensi service quality, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Objek penelitian dari skripsi ini adaIah Pondok Asri, Pondok Asri adalah salah satu perusahaan di bidang usaha penginapan yang terletak di Pangandaran, yang merupakan salah satu daerah tujuan wisata. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yaitu suatu metode yang bertujuan untuk menggambarkan keadaan perusahaan berdasarkan fakta yang ada pada situasi yang diselidiki, di mana fakta-fakta yang ada tersebut dikumpulkan, diolah, dan kemudian dianalisis. Dalarn penelitian ini, penulis menggunakan nilai rata-rata SERVQUAL terbobot pada masing-masing dimensi untuk
dilihat kesenjangan yang teJjadi dalam proses pelayanan jasa ini.
Dilihat dari gap 1, pihak manajemen masih belum memahami ekspektasi konsumen
yang sesungguhnya, terutama pada dimensi tangibles, responsiveness, assurance, dan
empathy. Akan tetapi, pihak manajemen sudah memahami ekspektasi konsumen untuk
dimensi reliability. Sedangkan apahila dilihat dari gap 5, konsumen merasa puas untuk
kualitas pelayanan Pondok Asri apahila dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, dan
empathy. Akan tetapi konsumen masih merasa belum puas atas dimensi tangibles dan
assurance. Secara keseluruhan, pihak manajemen belum mengerti ekspektasi dari konsumen.
Akan tetapi, kualitas pelayanan jasa penginapan Pondok Asri dapat dikatakan cukup
memuaskan. Sebaiknya Pondok Asri mempertahankan dimensi-dimensi yang memiliki nilai
rata-rata SERVQUAL terbobot yang positif dan memperbaiki dimensi-dimensi yang
memiliki nilai rata-rata SERVQUAL terbobot yang negatif, baik dilihat dari gap 1 maupun
gap 5. Selain itu, Pihak manajemen harus dapat lebih memahami apa yang sebenarnya
diharapkan konsumen dari suatu pelayanan jasa penginapan, sehingga di masa depan,
perusahaan akan lebih mampu memenuhi kebutuhan konsumennya dan pada akhirnya
tercipta kepuasan,
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp821 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ AST a/04 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain