Computer File
Usulan peningkatan kualitas layanan Kantor Cabang Bank X berdasarkan metode ipa dan kano
Saat ini perkembangan jasa perbankan telah mengalami kemajuan yang
sangat pesat sehingga kebutuhan masyarakat akan jasa perbankan pun semakin
meningkat. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan manusia akan jasa
perbankan. Situasi persaingan di industri jasa perbankan pun semakin
meningkat. Bank X merupakan bank swasta terbesar di Indonesia. Bank X
memiliki visi untuk menjadi bank pilihan utama masyarakat, yang berperan
sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. Kantor Cabang Bank X
merupakan salah satu kantor cabang pembantu Bank X yang berdomisili di
daerah Jakarta Timur. Berdasarkan wawancara dan observasi langsung yang
dilakukan, masih terdapat beberapa keluhan nasabah terhadap pelayanan dari
Kantor Cabang Bank X. Agar mampu bertahan dalam persaingan, Kantor
Cabang Bank X perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada Kantor Cabang Bank X agar kepuasan
nasabah juga meningkat. Penelitian dilakukan dengan menentukan atribut
pelayanan yang kemudian akan disusun ke dalam kuesioner dalam bentuk
pertanyaan dan disebarkan kepada responden penelitian ini, yaitu nasabah
Kantor Cabang Bank X. Setelah data hasil penyebaran kuesioner didapatkan,
dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Data yang teruji valid dan reliable dapat
diolah kemudian, sedangkan data yang teruji tidak valid tidak akan digunakan
lagi dalam pengolahan data selanjutnya. Seluruh data yang telah teruji valid dan
reliable kemudian diolah menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA) dan KANO untuk mengetahui atribut mana saja yang menjadi
prioritas perbaikan Kantor Cabang Bank X.
Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan terdapat 4 atribut yang
menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan, kemudian 2 atribut yang
menjadi prioritas berikutnya karena memiliki tingkat performansi yang kurang.
Selain itu terdapat 14 atribut lainnya yang perlu dipertahankan performansinya.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan Kantor Cabang Bank X, maka usulan
perbaikan yang diberikan adalah mengubah sistem antrian sekarang, meletakan
visual display informasi antrian, membagi tugas teller, pemeriksaan mesin ATM
secara berkala, menyediakan form keluhan dan saran, menambahkan dan
melengkapi prasarana di ruang tunggu dan toilet, serta melakukan briefing
seluruh karyawan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp27868 | DIG - FTI | Skripsi | TI CYN u/13 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain