Computer File
Analisis kualitas pelayanan dengan metode servqual dan importance-performance analysis pada kantor kas pembantu pembayaran Badaksinga PDAM Tirtawening Kota Bandung
Sebagai Badan Usaha Milik Daerah yang bergerak di bidang jasa penyediaan air
bersih dan pengelolaan air kotor usaha, PDAM Tirtawening Kota Bandung
dituntut agar dapat memberikan layanan yang berkualitas secara berkelanjutan
agar dapat menjaga serta meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Untuk
itu, pengukuran kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan,
dan keuntungan suatu perusahaan sangat diperlukan dalam keberlangsungan suatu
organisasi.
Beragam metoda dapat digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Salah satu metode yang popular digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan
adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry, 1985 terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. Untuk membantu mengukur hubungan antara prioritas
peningkatan kualitas jasa dan persepsi pelanggan digunakan Importance-
Performance Analysis.
Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada Kantor Kas Pembantu
Pembayaran Badaksinga PDAM Tirtawening Bandung penulis menggunakan
metode SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa melalui pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan dengan metode SERVQUAL, secara umum
menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan Kantor Kas Pembantu
Pembayaran Badaksinga PDAM Tirtawening Bandung dinilai belum memenuhi
harapan pelanggannya. Dari kelima dimensi yang mengukur kualitas pelayanan,
tiga dimensi diantaranya yaitu assurance, responsiveness dan emphaty dinilai
penting dan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan akan pelayanan
pembayaran air PDAM Tirtawening kota Bandung di Kantor Kas Pembantu
Pembayaran Badaksinga.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes1433 | T/DIG - PMM | Tesis | 658.562 MAU a | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain