Computer File
Pengaruh kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan kartu halo telkomsel di Grapari Bandung
Telkomsel memiliki dua jenis produk yang secara langsung memisahkan
pelanggan menjadi dua kategori, yaitu pelanggan pascabayar dan pelanggan prabayar.
Perbedaan produk pascabayar dan prabayar adalah pada proses aktivasi, metode
pembayaran pulsa, dan data pelanggan. Konsumen akan selalu membeli produk yang
mereka butuhkan, tetapi produk mana yang mereka beli dan bagaimana mereka
membuat keputusan itu erat hubungannya dengan perasaan mereka terhadap merek-merek produk yang ditawarkan. Karena pada titik ini citra merek dan kepuasan pelanggan sangat penting, maka peneliti ingin melihat pengaruh kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan kartu HALO Telkomsel di Grapari Bandung.
Terjadinya ketidakloyalan pelanggan operator jasa selular diduga karena citra
perusahaan tidak sesuai yang diterima oleh pelanggan, dan pelanggan tidak
mendapatkan kepuasan dari operator selular yang menyebabkan pelanggan tidak loyal.
Hal ini mengindikasikan bahwa citra perusahaan (Brand Image) memiliki kontribusi
yang tinggi terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan
mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap
loyalitas pelanggan kartu HALO Telkomsel di Grapari Bandung.
Metode yang digunakan adalah penelitian penjelasan (Explanatory Research)
yaitu menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Sampel
yang diambil sebanyak 90 responden yang dipilih secara acak dari beberapa Grapari
Telkomsel di Kota Bandung dengan teknik pengambilan sampel yang dilakukan
menggunakan Convenience Sampling. Analisis regresi digunakan untuk melihat
besarnya pengaruh kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh dari
kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi secara parsial,
hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
disebabkan karena Telkomsel sendiri sudah menjadi pemimpin pasar (Market Leader)
yang potensial dalam produk sejenis.
Kata Kunci : Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kartu HALO Telkomsel.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp28188 | DIG - FISIP | Skripsi | AB MUN p/14 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain