Computer File
Usulan perbaikan kualitas pelayanan Klinik X dengan menggunakan model servqual dan KANO
Industri kecantikan di Indonesia memilikl potensi untuk terus
berkembang. Hal ini didukung dengan semakin banyaknya kemunculan klinik
kecantikan yang salah satunya adalah Klinik X. Klinik X sendiri merupakan klinik
kecantikan yang menekankan pelayanan yang nyaman untuk para
konsumennya. Meski demikian masih terjadi beberapa hal yang dianggap tidak
nyaman oleh konsumen Klinik X, seperti lamanya waktu menunggu, pekerja yang
mengobrol dengan pekerja lainnya, pendingin ruangan yang tidak dinyalakan,
dan letak ruang ganti.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan
Klinik X saat ini dan memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan atribut
yang menjadi pertimbangan dalam penilaian kualitas pelayanan, baru kemudian
dilakukan perancangan dan penyebaran kuesioner. Perancangan kuesioner
dilakukan berdasarkan Model Gap 5 dari SERVQUAL dan Model Kano. Model
Gap 5 digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan Klinik X saat ini
dengan mencari kesenjangan antara persepsi konsumen akan pelayanan yang
diberikan dengan harapan konsumen akan pelayanan yang akan diberikan oleh
Klinik X. Model Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut kualitas
pelayanan ke dalam enam kategori, yaitu must-be, one-dimensional, attractive,
indifferent, reverse, dan questionable.
Berdasarkan hasil perhitungan Gap 5 didapatkan 22 atribut yang bemilai
negatif dan 4 atribut bernilai positif. Hal ini menunjukkan 22 atribut yang bernilai
negatif belum dapat memenuhi harapan konsumen dan dari 22 atribut tersebut
diketahui terdapat 6 atribut yang masuk ke dalam kategori must-be dan 16 atribut
yang masuk ke dalam kategori one-dimensional. Setelah itu, didapatkan 20
usulan perbaikan berdasarkan akar masalah dari ke-22 atribut tersebut yang
diantaranya adalah pembuatan kartu anggota pasien, pembuatan langkah atau
instruksi kerja untuk para pekerja, dan penjadwalan pekerja yang baru.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp29209 | DIG - FTI | Skripsi | TI SAL u/14 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain