Computer File
Penilaian relationship value PT.X dan pengaruhnya terhadap kepuasan, kepercayaan, dan komitmen, serta pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kesetiaan pelanggan
Penilaian relationship value atas jasa yang disediakan mengacu pada pelanggan sebagai pusatnya dengan menjadikan parameter-parameter pada jasa yang tidak tampak nyata menjadi nyata dengan melihatnya dari sudut pandang pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap relationship value menjadi fokus perusahaan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan. Dugaan permasalahan pada kesetian pelanggan terindikasi dari wawancara dengan pimpinan perusahaan untuk sejumlah pelanggan hanya 45% saja yang melakukan pembelian ulang. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap relationship value perusahaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan, kepercayaan dan komitmen serta pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kesetiaan pelanggan. Model penelitian ini mengacu pada model yang dilakukan oleh Irene Gil-Saura, et. al., (2009). Penelitian menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis varians, Partial Least Square Path Modeling (PLS-PM) sebagai alat statistik ini menjadikan PT. X sebagai objek, dengan ruang lingkup pelanggan pabrik-pabrik tekstil yang pernah melakukan pembelian mesin baru. Relationship value yang dinilai oleh pelanggan menjadi variabel eksogen pada penelitian ini dan kepuasan, kepercayaan, komitmen menjadi variabel endogennya, serta ketiga variabel tersebut menjadi variabel eksogen bagi variabel endogen kesetiaan. Data pada penelitian ini diolah menggunakan perangkat lunak XLSTAT versi 2014 untuk pengujian validitas, reliabilitas dan pengujian model penelitiannya. Dengan data dari 69 responden, secara deskriptif muncul bahwa relationship value yang selama ini disediakan perusahaan dan dinilai oleh pelanggan perlu didukung oleh indikator relationship value seperti kelayakan harga, kelayakan jasa, keekonomisan harga jasa, penilaian biaya jasa, dan penerimaan nilai jasa. Hal ini penting dilakukan karena hasil uji model menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan relationship value terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen dan ada pengaruh signifikan ketiga variabel tersebut terhadap kesetiaan. Dugaan adanya faktor-faktor lain yang berdampak pada tingkah laku pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, seperti kondisi keuangan dan kapasitas produksi pelanggan, kondisi pasar, serta kondisi sosial politik dan keamanan.
Kata kunci : relationship value, kepuasan, kepercayaan, komitmen, kesetiaan
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes1534 | T/DIG - PMM | Tesis | TES-PMM SEN p/14 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain