Computer File
Usulan perbaikan kualitas pelayanan bengkel sepeda motor x dengan servqual score dan metode kano
Bengkel sepeda motor X merupakan bengkel resmi salah satu perusahaan sepeda motor terkemuka di Indonesia. Berdasarkan data yang diperoleh, konsumen bengkel X pada semester pertama tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 6,5% dibandingkan dengan semester pertama tahun 2013. Pengamatan secara langsung yang dilakukan pada bengkel X menunjukkan bengkel X memberikan kualitas pelayanan yang buruk. Hal ini dikuatkan dengan hasil wawancara dengan beberapa konsumen yang juga mengeluhkan pelayanan bengkel X. Hal ini menyebabkan perlunya perbaikan kualitas pelayanan pada bengkel X. Sebelum melakukan perbaikan kualitas pelayanan bengkel X, perlu diidentifikasi terlebih dahulu atribut~atribut yang terdapat pada pelayanan sebuah bengkel. Atribut tersebut menjadi acuan penilaian kualitas pelayanan. Kuesioner merupakan alat ukur yang digunakan untuk penilaian kualitas pelayanan. Setelah memastikan kuesioner merupakan alat ukur yang valid dan reliabel dilakukanlah penyebaran kuesioner terhadap konsumen bengkel X. Berdasarkan kuesioner tersebut akan didapatkan SERVQUAL score untuk setiap atribut dan kategori setiap atribut berdasarkan metode Kana. Hasil SERVQUAL score menunjukkan hanya terdapat satu atribut dengan nilai positif. Sedangkan hasil metode Kana menunjukkan terdapat 11 atribut kategori must-be, 7 atribut dengan kategori onedimensional, dan 4 atribut dengan kategori indifferent. Berdasarkan SERVQUAL score dan kategori tersebut dibuatlah prioritas perbaikan untuk bengkel X. Sebanyak 17 atribut menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan bengkel X. Atribut tersebut kembali dianalisis menggunakan fishbone diagram untuk mendapatkan akar masalah sebelum diusulkan perbaikan kepada bengkel x Usulan perbaikan merupakan usulan yang dapat diterapkan di bengkel X dan menyelesaikan akar permasalahan yang ada. Beberapa contoh usulan perbaikan untuk bengkel X adalah membuat visual display, membuat standart operation procedure (SOP), melakukan briefing, membuat lembar pengecekan alat, dan lain-lain.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp31216 | DIG - FTI | Skripsi | TI HER u/15 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain