Computer File
Usulan perbaikan mutu layanan maskapai penerbangan Garuda Indonesia
Kontribusi sektor jasa bagi perekonomian dunia kini semakin mendominasi. Transportasi udara, sebagai satu dari empat sektor jasa prioritas di Indonesia, kini mulai terpengaruh oleh Open Skies Policy yang menyerukan liberalisasi peraturan industri penerbangan internasional. Semua maskapai penerbangan Indonesia harus siap menghadapi persaingan yang semakin terbuka ini, termasuk full service airline terbesar di Indonesia, yaitu Garuda Indonesia. Untuk meningkatkan daya saingnya, Garuda Indonesia perlu memaksimalkan aspek yang ditonjolkan sebagai maskapai penerbangan full service, yaitu mutu layanannya. Mutu layanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia diukur dengan metode pengukuran berbasis perception-minus-expectation score. Indentifikasi atribut layanan dilakukan melalui studi literatur dan wawancara. Data terkait mutu layanan diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan metode purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis faktor untuk mengetahui faktor apa yang terbentuk untuk mengukur mutu layanan dari Garuda Indonesia. Dua puluh satu atribut teruji valid untuk mengukur tiga faktor, yaitu Tampilan, Keandalan, dan Empati. Terakhir, berdasarkan faktor dan atribut yang telah ditentukan, rata-rata perception-minus-expectation score dihitung untuk mengetahui nilai Customer Gap yang ada, yaitu sebesar -0,51. Customer Gap dianalisis untuk menemukan penyebab potensialnya berdasarkan anteseden yang terdapat dalam The Gaps Model of Service Quality. Bertolak dari anteseden yang teridentifikasi, diberikan delapan buah usulan perbaikan mutu layanan sehingga Garuda Indonesia dapat mengetahui ekspektasi pelanggan yang sesungguhnya, menentukan standar layanan yang tepat, menyampaikan layanan sesuai standar. dan terakhir, mempromosikan layanan sesuai dengan kondisi layanan aktual.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp31235 | DIG - FTI | Skripsi | TI HER u/15 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain