Computer File
Analisis kualitas layanan asuransi dalam proses ganti rugi kendaraan (klaim) nasabah PT. Asuransi Mitra Pelindung Mustika Bandung
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kualitas layanan yang diberikan PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika serta untuk mengetahui strategi apa saja yang dapat dilakukan berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya.
Untuk mengetahui gap kualitas layanan dan strategi apa yang dapat dilakukan, penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman (1990) yang terdiri dari lima dimensi layanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Penelitian ini terdiri dari 22 atribut pertanyaan yang digunakan untuk mendukung pengolahan data. Selain itu, untuk membantu mengetahui atribut pertanyaan apa saja yang harus dioptimalkan dan dipriorotaskan penelitian ini dibantu dengan metode pengolahan yang bernama Importance Performance Analysis melalui diagram kartesius yang diterbagi atas empat kuadran.
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui hasil kuesioner kepada 58 responden serta wawancara dengan karyawan bagian klaim. Sedangkan data sekunder diperoleh dari internal perusahaan seperti data klaim dan data sejarah perusahaan PT. Asuransi Mitra Pelindung Mustika.
Pengambilan populasi dilakukan dengan menggunakan populasi jenuh yaitu tehnik bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, dengan kata lain adalah sensus. Populasi dalam penelitian ini yaitu para pengguna jasa klaim asuransi kendaraan pada tahun 2014 yaitu sebanyak 58 orang
Berdasarkan penelitian ini maka diperoleh hasil bahwa nilai rata-rata SERVQUAL (TSQ) yaitu sebesar -0.702, angka tersebut menunjukan adanya gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap layanan klaim di PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika Cabang Bandung. Sedangkan berdasarkan metode IPA diperoleh hasil 5 atribut pertanyaan berada di kuadran A, 2 atribut pertanyaan berada di kuadran B, 1 atribut berada di kuadran C, dan 14 atribut pertanyaan berada di kuadran D.
Kata Kunci : SERVQUAL, Importance Performance Analysis
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes1586 | T/DIG - PMM | Tesis | TES-PMM HID a/15 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain