Computer File
Analisis pengaruh persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan Giant Extra Hyperpoint terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan dampaknya pada niat beli ulang
Skripsi ini membahas mengenai Analisis Pengaruh Persepsi Pelanggan pada Kualitas Pelayanan Giant Extra Hyperpoint terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Niat Beli Ulang. Giant Extra Hyperpoint merupakan suatu hypermarket penyedia kebutuhan sehari-hari yang berada dijalan Dr. Djundjunan 126-128. Berdasarkan pengamatan langsung selama peneliti magang dan wawancara dengan store manager Giant Extra Hyperpoint, didapati hasil bahwa hypermarket tersebut mulai sepi dan target penjualan selalu tidak tercapai, maka untuk menelusuri gejala dan masalah, maka pada tahap awal peneliti melakukan penelitian pendahuluan dengan cara melakukan wawancara kepada 25 responden yang pemah berbelanja di Giant Extra Hyperpoint. Dari hasil wawancara tersebut, didapati hasil bahwa ternyata sebagian besar dari responden menunjukan niat beli ulang yang rendah di Giant Extra Hyperpoint (hanya 9 orang saja yang masih mau kembali berbelanja di Giant Extra Hyperpoint). Responden menilai, ketidakteraturan tata letak produk yang menyebabkan mereka kebingungan mencari produk, produk yang tidak semuanya murah, karyawan yang acuh, adanya selisih harga antara barang di rak dan di kasir, ketidaktahuan karyawan apabila ditanya mengenai posisi sebuah produk, barang yang kualitasnya kurang baik, letak Giant yang jauh dari rumah, membuat responden lainnya lebih memilih untuk berbelanja di tempat lain. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dimana peneliti mengamati variabel-variabel dalam penelitian sehingga mampu membuat gambaran atau deskripsi yang aktual mengenai persepsi pelanggan atas dimensi kualitas pelayanan Giant Extra Hyperpoint. Peneliti menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang kemudian dipetakan ke dalam 4 kuadran. Dalam penelitian ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada 150 responden dengan tipe sampling menggunakan judgement sampling dengan pertimbangan orang yang pemah berbelanja di Giant Extra Hyperpoint minimal tiga kali. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner melalui analisis regresi berganda, dimensi tangible, empathy, reliability, assurance, dan responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan, dan melalui analisis regresi tunggal diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat beIi ulang. Dalam analisis IPA, diperoleh hasil bahwa dimensi assurance dan responsiveness masih memerlukan perhatian dan perbaikan, sedangkan dimensi lainnya sudah memiliki kinerja yang baik dan harus dipertahankan agar tidak bergeser ke kuadaran 1. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti ingin memberikan saran kepada Giant Extra Hyperpoint yaitu dengan memperbaiki dimensi kualitas pelayanannya agar lebih maksimal dan Giant Extra Hyperpoint sebaiknya membuat promosi menarik misalnya dengan minimal pembelanjaan sebesar Rp 150.000 maka akan dapat kupon yang harus dikumpulkan untuk ditukar dengan hadiah tertentu. Selain hal tersebut, promosi menarik bisa juga dilakukan dengan competitive intelligence dimana Giant Extra Hyperpoint memastikan ada beberapa barang incaran pelanggan yang lebih murah dijual di Giant sehingga pelanggan akan tertarik untuk datang dan berbelanja kembali di Giant.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp31532 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ JOH a/15 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain