Computer File
Penerapan service blueprint dan diagram sebab-akibat dalam upaya memperbaiki kualitas layanan pada Rumah Makan Cawan Kitchen, Bandung
Kehidupan masyarakat kota yang semakin sibuk dalam menjalankan aktivitas memunculkan sebuah kecenderungan ingin serba cepat. Contohnya dalam hal konsumsi makanan. Masyarakat lebih memilih untuk makan di luar rumah karena praktis, gampang, dan cepat. Melihat kecenderungan ini, pelaku bisnis berbondong-bondong terjun ke industri kuliner. Hal ini dibuktikan dengan jumlah restoran dan kafe di Bandung telah mencapai angka 3.000 unit. Tetapi tidak semua ekspektasi pebisnis dapat menjadi kenyataan, pada perusahaan peneliti contohnya. Pada awal pembukaan, jumlah pengunjung dapat mencapai delapan puluh persen kapasitas rumah makan, namun seiring berjalannya waktu, pengunjung berkurang menjadi dua puluh hingga tiga puluh persen kapasitas rumah makan. Berkurangnya jumlah pengunjung diakibatkan oleh kesalahan dalam proses penyampaian jasa seperti kesalahan menghidangkan pesanan dan kesalahan membuat tagihan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui proses penyampaian jasa perusahaan ke konsumen melalui service blueprint, mengetahui titik kesalahan pada service blueprint, membuat analisis diagram sebab-akibat atas masalah pada titik kesalahan, serta membuat solusi untuk mengatasi masalah yang ada.
Service Blueprint merupakan teknik analisis proses penyampaian jasa yang difokuskan kepada konsumen dan interaksi perusahaan dengan konsumen. Service blueprint terdiri dari lima komponen yang dipisahkan oleh tiga garis pemisah. Kelima komponen tersebut antara lain: physical evidence, customer actions, onstage contact person, backstage contact person, dan support processes. Ketiga garis pemisah antara lain: line of interaction, line of visibility, dan line of internal interaction. Melalui service blueprint, titik kesalahan dalam proses penyampaian jasa ke konsumen dapat terlihat dengan jelas. Kesalahan yang terjadi dalam proses penyampaian jasa dapat menurunkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk menerapkan quality control, yaitu rangkaian prosedur yang ditujukan untuk menjaga kriteria kualitas produk agar sesuai dengan harapan konsumen. Diagram sebab-akibat merupakan alat dari quality control yang dapat digunakan untuk menganalisis akar dan dampak masalah pada titik kesalahan di service blueprint. Akar penyebab masalah yang terdeteksi dari diagram sebab-akibat dapat digunakan sebagai pertimbangan untuk membuat solusi atas masalah yang dihadapi perusahaan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Metode ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menganalisis faktor penyebab masalah kualitas layanan perusahaan. Peneliti mengumpulkan data melalui observasi ke lapangan dan wawancara kepada pihak perusahaan serta konsumen perusahaan. Data yang terkumpul terdiri dari dua jenis, data primer yang didapat langsung tanpa perantara dan data sekunder yang didapat dari studi kepustakaan. Teknik pengolahan data yang digunakan ialah teknik analisis kualitatif. Objek penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Rumah Makan Cawan Kitchen yang terletak di Jalan Ciumbuleuit Nomor 85, Bandung.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, peneliti mengetahui bahwa terdapat empat masalah utama kualitas layanan pada Cawan Kitchen. Masalah pertama ialah waktu proses makanan lama, disebabkan oleh CDP tidak memberikan arahan kepada koki dan tidak membagi tugas serta tanggung jawab yang jelas kepada masing-masing koki. Masalah kedua ialah kesalahan menghidangkan pesanan, disebabkan oleh tidak ada repeat order, kekurangan program terkait pesanan khusus, kesalahan menghitung jumlah pesanan konsumen, kesalahan memasukkan pesanan ke komputer, dan pihak dapur salah membaca nota pesanan. Masalah ketiga ialah rasa makanan tidak konsisten, disebabkan oleh variasi takaran bumbu oleh koki, dan perbedaan kualitas bahan baku karena tidak ada pemasok tetap. Masalah keempat ialah kesalahan pembuatan tagihan yang disebabkan oleh penumpukan nota pesanan konsumen, informasi pesanan konsumen lupa diperbarui, serta tidak ada pengecekan ganda sebelum mencetak tagihan.
Pada akhir pembahasan, peneliti membuat beberapa saran untuk Cawan Kitchen, diantaranya ialah penetapan koki khusus yang bertanggung jawab terhadap bahan baku, menggunakan formulir pemesanan yang dilengkapi dengan tanda centang, menempelkan SOP Pemesanan pada papan pelayan, serta menempelkan memo di meja kasir berisi peringatan mencocokkan kembali tagihan dengan pesanan konsumen.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp32550 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ RIY p/16 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain