Computer File
Usulan perbaikan kualitas pelayanan Bank BNP dengan menggunakan metode servqual dan IPA
Bank Nusantara Parahyangan (BNP) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan.Memiliki nasabah yang loyal merupakan hal yang sangat diharapkan oleh semua bank, khususnya bagi Bank BNP. Selama berjalannya perusahaannya, bank BNP tentu pernah menghadapi permasalahan dengan nasabah yang diketahui bahwa banyaknya nasabah yang merasa tidak puas. Apabila hal ini tidak segera ditangani, hal ini dapat menyebabkan menurunnya tingkat loyalitas nasabah dan bukan tidak mungkin nasabah akan pindah ke bank lain untuk mendapatkan kepuasan pelayanan jasa yang diharapkan.
Penelitian skripsi ini disusun dengan harapan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang timbul akibat adanya gap atau perbedaan yang terjadi antara persepsi dan ekspektasi nasabah dengan pelayanan yang diberikan oleh bank BNP selama ini. Maka dari itu perlu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan di Bank BNP ini menggunakan metode SERVQUAL dan menentukan prioritas perbaikan dengan metode Importance-Performance Analysis(IPA).
Metode SERVQUAL ini merupakan suatu metode untuk mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dengan menggunakan dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sedangkan metode IPA digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan perhitungan IPA usulan perbaikan dilakukan terhadap 8 atribut, salah satunya adalah memiliki sistem antrean yang jelas yang termasuk ke dalam atribut tangibles.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp32834 | DIG - FTI | Skripsi | TI MUL u/16 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain