Computer File
Usulan perbaikan kepuasan pelanggan Hotel X berdasarkan metode improvement gap analysis
Meningkatnya arus globalisasi di seluruh dunia memberikan dampak terhadap
industri pariwisata Indonesia, salah satunya adalah kota Bandung yang telah ditetapkan
sebagai kota wisata dunia oleh UNESCO pada tahun 2013. Jumlah wisatawan ke kota
Bandung terus meningkat setiap tahunnya, setiap hotel yang ada perlu berlomba-lomba
untuk dapat memuaskan pelanggannya, sehingga hotel tersebut mampu mempertahankan
dan meningkatkan kemampuan bersaing dalam dunia industrinya. Salah satunya adalah
Hotel X yang akan menjadi objek penelitian kali ini. Hotel X merupakan hotel berbintang
tiga yang didirikan pada tahun 2013. Dari data yang diperoleh jumlah kunjungan
wisatawan ke kota Bandung pada tahun 2015 meningkat sebesar 4,23%, sedangkan
jumlah penghunian kamar Hotel X menurun sebesar 4,47%. Hal ini berkaitan dengan
adanya beberapa keluhan yang diungkapkan pelanggan terhadap layanan dan fasilitas
yang dimiliki Hotel X. Adanya keluhan ini menunjukkan ketidakpuasan pelanggan, di mana
kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang harus diperhatikan dan dijaga oleh
pihak hotel.
Metode Improvement Gap Analysis (IGA) merupakan metode perbaikan dalam
bentuk kuadran pemetaan di mana dapat diketahui kondisi aktual dari sebuah atribut
penelitian saat ini, tingkat kepentingan sebuah atribut penelitian, dan prioritas perbaikan
yang dimiliki. Dalam melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan Hotel X
digunakan 19 atribut yang dapat dipergunakan untuk mengukurnya, atribut diperoleh dari
hasil studi literatur dan wawancara langsung.
Hasil pemetaan IGA menunjukkan terdapat delapan atribut yang diprioritaskan
untuk dilakukan perbaikan dan diberikan usulannya. Kedelapan atribut tersebut adalah
kesigapan karyawan hotel, kebersihan kamar hotel, tampilan fisik sarana umum hotel,
kebersihan sarana umum hotel, keamanan, kecepatan pelayanan karyawan hotel,
kemutahiran, kualitas, kemudahan, dan kelengkapan fasilitas sarana umum hotel, dan
kualitas dan citarasa makanan dan minuman. Usulan perbaikan yang diberikan antara
lain adalah penentuan pos jaga karyawan, pemberian reward, pemberian training tata
graha kepada karyawan divisi house keeping, menambahkan jumlah fasilitas kebersihan,
bimbingan kepada karyawan baru selama sebulan, dll. Dengan dilakukannya perbaikan
ini diharapkan Hotel X dapat terus mempertahankan pelanggannya bahkan mendapatkan
pelanggan yang baru.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp32952 | DIG - FTI | Skripsi | TI NAT u/16 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain