Computer File
Hubungan antara kepuasan konsumen atas dimensi service quality dan niat beli ulang konsumen Jack Runner
Jack Runner merupakan kedai kopi yang terletak di jalan Ciumbuleuit, Bandung. Jack Runner bergerak dalam industri kopi, baik itu men-supply kopi yang telah di panggang ke beberapa kedai kopi, maupun membuat kedai kopi sendiri.Dalam upaya untuk menarik minat konsumen,kedai kopi harus mampu untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen agar konsumen berniat membeli ulang, salah satunya adalah kepuasan konsumen atas kualitas jasa.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990:26) terdapat lima dimensi kualitas jasa (service quality)yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Menurut Zeithaml, Bitner, Gremler (2006:110) ”Satisfaction is the customer’s evaluation of product or service in terms of whether that produst or service has met the customer’s needs and expectations.”Menurut Ferdinand (2002:129), dimensi niat beli ulang konsumen dapat diukur melalui niat preferensial, niat transaksional, niat eksploratif, dan niat referensial.
Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian survei dengan menggunakan metode kuantitatif. Sampel sebanyak 100 responden, pengumpulan data dilakukan dengan wawancara tidak terstruktur, kuisioner, data sekunder, dan observasi.Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis korelasi Rank Spearman.
Secara keseluruhan konsumen kurang puas terhadap dimensi service quality Jack Runner. Konsumen kurang puas akan dimensi tangible Jack Runner karena penampilan dari fasilitas, peralatan, serta hal-hal yang menunjang service dianggap tidak menarik bagi konsumen dengan alasan beberapa fasilitas tidak dapat digunakan, peralatan kopinya kurang modern, penampilan barista kurang rapi, visualisasi papan menunya kurang menarik dalam hal desain. Konsumen kurang puas akan dimensi reliability Jack Runner karena konsumen menganggap Jack Runner belum dapat memberikan service yang akurat dan stabil. Konsumen kurang puas akan dimensi assurance Jack Runner karena konsumen merasa menu tentang produk tidak informatif, rasanya tidak sesuai dengan selera beberapa konsumen sehingga konsumen berasumsi barista Jack Runner kurang mempunyai wawasan tentang kopi, barista Jack Runner kurang sopan, barista Jack Runner kurang mempunyai kemampuan untuk meyakinkan konsumen. Konsumen tidak puas akan dimensi emphaty Jack Runner karena jam operasional Jack Runner kurang nyaman untuk di kunjungi karena jam operasionalnya tidak dari pagi, sulitnya dihubungi pada jam-jam sibuk membuat konsumen beranggapan bahwa sulitnya reservasi tempat di Jack Runner. Konsumen cukup puas atas dimensi responsiveness Jack Runner karena barista Jack Runner memiliki kerelaan untuk membantu konsumen dan dapat merespons permintaan konsumen dengan cepat.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua dimensi service quality mempunyai hubungan dengan niat beli ulang konsumen, adalah tangible, reability, assurance, emphaty, responsiveness. Variabel tersebut memiliki hubungan yang positif namun memiliki keterkaitan yang lemah.
Keywords: kualitas jasa, kepuasan konsumen, niat beli ulang.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp33339 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ SIR h/16 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain