Computer File
Pengaruh kualitas jasa terhadap sikap nasabah di Bank Internasional Indonesia kantor cabang utama [KCU] R.E. Martadinata Bandung
Saat ini industri perbankan tidak hanya merupakan suatu bisnis yang menarik,
tetapi telah menjadi suatu bisnis yang sangat kompetitif. Hal ini mengakibatkan bank
berlomba – lomba menarik nasabah agar mau menggunakan produk dan jasa
perbankan yang mereka tawarkan
Bank Internasional Indonesia (BII) sebagai salah satu bank di Indonesia
senantiasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik yang dapat
memenuhi harapan sehingga dapat memuaskan nasabah, karena jika nasabah puas
terhadap kualitas jasa yang dihasilkan maka akan memberikan dasar yang baik bagi
terciptanya sikap positif yang akan tercermin pada loyalitas dan membentuk
rekomendasi yang menguntungkan bagi Bank Internasional Indonesia yang pada
akhirnya meningkatkan pangsa pasar BII.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a) Memberikan gambaran mengenai kualitas jasa yang diberikan Bank
Internasional Indonesia kepada nasabahnya
b) Mengetahui sikap nasabah terhadap Bank Internaisonal Indonesia
c) Mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap sikap nasabah Bank Internasional
Indonesia.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang
responden yang merupakan nasabah dari BII. Kuesioner yang disebarkan telah diuji
validitas dan reliabilitasnya terhadap 30 responden, dengan korelasi product
moment Pearson yang menghasilkan rhit lebih besar daripada rtabel 0,2407 dan
dengan menggunakan Cronbach Alpha yang menghasilkan α sebesar 0,925. Selain
itu juga dilakukan observasi di lapangan serta wawancara baik kepada pihak
manajemen maupun nasabah.
Hasil yang diperoleh setelah melakukan penyebaran kuesioner dan juga proses
wawancara serta observasi adalah bahwa kualitas jasa yang diberikan BII dinilai
baik oleh nasabahnya. Sebagai hasil dari kualitas jasa yang baik tersebut sikap
konsumen juga menunjukkan sikap yang positif terhadap BII yang diantaranya ialah
dengan kepercayaan nasabah kepada bank, minat untuk mengikuti program –
program promosi yang akan datang serta kepercayaan akan keuntungan yang
ditawarkan oleh bank. Melalui analisis regresi linier berganda dengan metode
Backward diketahui bahwa hanya variabel Responsiveness dan Emphaty yang
berpengaruh secara nyata terhadap sikap dengan nilai R2 = 0,335 yang berarti
bahwa 33,5% sikap nasabah dipengaruhi oleh kualitas jasa, terutama aspek
Responsiveness dan Emphaty, yang disampaikan oleh bank dan sisanya
dipengaruhi faktor – faktor lainnya. Walaupun hasil yang diperoleh menyebutkan
bahwa variabel Responsiveness dan Emphaty berpengaruh secara nyata terhadap
sikap, namun ketiga aspek lainnya jangan dilupakan karena aspek – aspek tersebut
juga menentukan sikap nasabah terhadap bank walaupun berdasarkan penelitian ini
pengaruhnya tidak besar.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes780 | T/DIG - PMM | Tesis | 332.178 PRA p | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain