Computer File
Pengaruh kepuasan atas kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan : kasus bengkel Astra Honda Authorized Service Station ( AHASS )
Bengkel Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) merupakan bentuk
komitmen dari PT Astra Honda Motor selaku Agen Tunggal Pemegang Merek
(ATPM) Motor Honda yang bertujuan memfasilitasi pembelian motor Honda dan
memberikan layanan purna jual kepada seluruh pelanggan motor Honda. Untuk
meningkatkan kelangsungan bengkel AHASS, maka pihak perusahaan harus dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahami apa yang diperlukan
pelanggannya, sehingga hal tersebut dapat meningkatkan daya beli dan words-ofmouth
positif dari pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan atas
kualitas layanan mempengaruhi kesetiaan pelanggan bengkel AHASS.
Pengambilan data dilakukan menggunakan data primer yang berasal dari
kuesioner yang diberikan kepada responden. Jumlah sampel sebanyak 134
pelanggan yang pernah menggunakan jasa dari bengkel AHASS, dan pemilihan
responden dilakukan dengan menggunakan teknik Convenience Sampling.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kepuasan pelanggan (X) atas kualitas
layanan yang terdiri dari sub variabel yaitu Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5). Sedangkan Kesetiaan
Pelanggan (Y) merupakan variabel terikat. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan
maka digunakan servqual. Sedangkan teknik pengolahan data menggunakan
analisis regresi berganda.
Berdasarkan analisis nilai rata-rata dan nilai keseluruhan dari kepuasan pelanggan
dengan menggunakan servqual diketahui bahwa pelanggan merasa tidak puas
(-0.39) dengan layanan yang diberikan, hal tersebut berarti harapan pelanggan
ternyata melebihi kinerja yang diberikan. Adapun hasil analisis dari kesetiaan
pelanggan yang dilakukan dengan piramida loyalitas diketahui bahwa tahap
Sucpects (14.49%), Prospects (15.99%), Customer (17.42%), Clients (25.03%),
Advocate (15.23%), dan Partners (11.85%). Sedangkan analisis kepuasan
pelanggan atas kualitas layanan AHASS bersama-sama memiliki hubungan dan
pengaruh yang positif terhadap kesetiaan pelanggan., hal tersebut berarti bahwa
jika kepuasan pelanggan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat.
Dari penelitian diketahui bahwa harapan melebihi kinerja yang diberikan,
sehingga pelanggan menjadi tidak puas. Oleh karena itu pihak AHASS harus
berusaha untuk memperbaiki kinerja dari seluruh dimensi kualitas layanan. Untuk
meningkatkan profesionalitas dalam bekerja maka perlu dilakukan pelatihan
secara berkala khususnya untuk para mekanik, selain itu karyawan belajar untuk
mengenal pelanggan, menyebutkan nama mereka, dan dapat mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan. Selain itu juga, sebaiknya AHASS membuat database untuk
pelanggannya.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes1104 | T/DIG - PMM | Tesis | 658.812 YUN p | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain