Computer File
Analisa pengaruh pelayanan (process, physical evidence dan people) terhadap kepuasan dan kesetiaan nasabah pada Bank Jabar Cabang Bogor
Pembangunan perekonomian Indonesia yang semakin meningkat membawa dampak terhadap peningkatan laju investasi dalam sektor industri, jasa, perdagangan, perkebunan, pertanian dan lain-lain. Proses pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah, swasta dan swasta asing dalam sektor-sektor tersebut meningkatkan permintaan dana dalam jumjah yang besar yang tidak semuanya bisa dipenuhi oleh tabungan pemerintah, pembiayaan luar negeri, pasar modal dan penanaman modal asing.
Oleh karena itu diperlukan suatu ‘lembaga keuangan yang mampu menghimpun dana dart masyarakat antara lain lembaga keuangan bank, lembaga keuangan non bank, yayasan dana pensiun, asuransi. Dari lembaga-lembaga keuangan tersebut, ternyata sektor perbankanlah yang paling banyak menghimpun dana dari masyarakat.
Perbankan memiliki peranan yang strategis dalam menunjang pelaksanaan pembangunan nasional, dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunanÂ’ nasional dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Oleh karena itu pemerintah selalu berupaya melakukan pembenahan dengan mengeluarkan peraturan-peraturan dan kebijaksanaan ataupun deregulasi.
Pada bulan Oktober 1988, pemerintah mengeluarkan paket deregulasi yang merupakan titik tolak kemajuan dalam sektor perbankan. Hal ini ditandai dengan adanya kemudahan dalam pembukaan kantor cabang baru dan pendirian bank swasta baN, pendirian kantor cabang pembantu bank asing. perluasan bank devisa, perluasan jumlah bank serta perluasan jenis tabungan. Kemudahan-kemudahan yang diberikan melalui paket deregulasi terbukti dapat merangsang tumbuhnya dunia perbankan. Bank-bank baru terus bermunculan dan bank-bank yang telah ada memperluas janngan usahanya dengan membuka cabang-cabang baru, produk-produk baru serta makin meningkatkan pelayanannya. Perkembangan bisnis perbankan yang begitu cepat semenjak diberlakukannya paket-paket kebijaksanaan deregulasi perbankan membertkan sinyal bahwa Undang-undang No. 14 tahun 1967 tentang Pokok-pokok Perbankan sudah tidak sesuai lagi dengan kondisi perbankan. Oleh karena itu pemerintah telah mengeluarkan Undang-undang perbankan yang baru, yaitu Undang-undang No. 7 tahun 1992. Undang-undang baru ini memberikan landasan idiil dan operasional yang lebih kokoh bagi perkembangan bisnis perbankan di masa datang, memberikan keleluasaan yang lebih banyak serta keluwesan di dalam operasi bank, tetapi menuntut pula sikap yang bertanggung jawab dad pemilik dan pengurus bank. Paket-paket Deregulasi yang telah dikeluarkan pemerintah tersebut menyebabkan persaingan dalam dunia perbankan semakin meningkat. Persaingan untuk memperebutkan nasabah demikian ketatnya sehingga bank-bank terus berupaya meningkatkan pelayanannya dalam upaya memberikan atau bahkan meningkatkan kepuasan kepada nasabahnya demi untuk mempertahankan nasabah yang telah ada atau bahkan meningkatkan jumlah nasabah. Karena perusahaan tidak sendirian dalam usahanya melayani sekelompok pasar nasabah melainkan mempunyai banyak pesaing yang menawarkan jasa serupa, cara terbaik bagi suatu perusahaan untuk menguasai atau memenangkan persaingan adalah dengan mengambil sudut pandang nasabah.
Perusahaan dalam hal ini Bank Jabar hanks menerapkan strategi pemasaran yang tepat dan strategi ini harus sesuai dengan konsep pemasaran yang mengatakan bahwa kunci mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan sasaran, serta memberikan kepuasan yang diharapkan lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Ringkasnya konsep pemasaran adalah upaya pemasaran adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pada pasar dan berorientasi kepada nasabah dengan tujuan memberikan kepuasan kepada nasabah sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.
Pemikiran yang berorientasi kepada nasabah mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan nasabah dari sudut pandang nasabah, bukan dari sudut pandangnya sendiri. Memuaskan nasabah amat penting, karena pada dasarnya penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok yaitu nasabah baru dan pengguna jasa ulang (repeat customer). Selalu lebih mahal untuk menarik nasabah baru ketimbang mempertahankan nasabah lama.
Dengan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa, yang disukai nasabah, mengetahui harapan nasabah tentang apa yang ditawarkan oleh perusahaan, apakah sudah sesuai dengan harapanlkepentingan nasabah, perusahaan dapat menyusun strategi yang tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan cara merealisasikan strategi marketing mix yang tepat yang terdiri dart strategi product, price, place, promotion, pfvcess, physical evidence dan people sebagai syarat penting bagi suatu bank untuk bisa survive.
Untuk itu penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan yang berkaitan dengan process, physical evidence dan people yang dijalankan penisahaan terhadap kepuasan dan kesetiaan nasabah.
Pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesionerÂ’ kepada nasabah Bank Jabar cabang Bogor, wawancara dengan pihak terkait serta teori dari buku dan literatur yang mendukung. Dari hasil analisa yang telah dilakukan terhadap 46 orang responden, penulis menghasilkan beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat hubungan antara tingkat pelayanan yang dirasakan dengan minat menggunakan jasa dengan rs sebesar 0,4486 yang berani kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang besar yang berarti semakin tinggi tingkat pelayanan yang diterima nasabah, akan semakin tinggi pula minat nasabah untuk menggunakan jasa Bank Jabar cabang Bogor. sedangkan koefisien Determinasi sebesar 20,12% memperlihatkan kontribusi tingkat pelayanan yang diberikan terhadap minat menggunakan jasa.
2. Dengan menggunakan Tes Ranking Bertanda Wilcoxon dapat dilihat bahwa terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diterima konsumen dengan harapannya. Terdapat 17,39% responden yang mempunyai nilai kenyataan yang melebihi nilai harapan atau responden yang merasa puas. Sedangkan sebanyak 82,619/o arang, mempunyai nilai kenyataan yang kurang dari nilai harapannya, yang berarti bahwa mereka kurang atau bahkan tidak puas terhadap jasa yang diberikan oleh Bank Jabar cabang Bogor.
3. Dengan melakukan Analisis Ranking Satu Arah Kruskal-Wallis dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan dari pelayanan-pelayanan yang diberikan Bank Jabar cabang Bogor.Â’ Selanjutnya dengan melakukan uji lanjut Kruskal-Wallis dapat diketahui pelayanan yang paling dominan, yaitu : Proses pelayanan, disusul Bukti-bukti Fisik dan Petugas Bank.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp2271 | DIG - FE | Skripsi | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain