Computer File
Analisis pengaruh persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan SPBU Pertamina 34-40109 Bandung terhadap loyalitas pelanggan
Kesuksesan dari suatu perusahaan jasa dipengaruhi oleh kualitas dari
produknya dan pelayanannya. Hal ini menjadi penting karena inti dari bisnis ini
adalah penawaran campuran/Hybrid yaitu barang dan jasa. Barang yang dimaksud
adalah produk yang ditawarkan dan jasa yang dimaksud adalah pelayanan yang
diberikan. Begitu juga dengan perusahaan Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum
(SPBU) Pertamina yang bergerak dibidang penyediaan jasa bahan bakar.
Dalam sebuah perusahaan, khususnya perusahaan SPBU Pertamina sangat
mengutamakan pelayanannya, karena apabila pelayanan yang mereka berikan
tidak sesuai maka seorang pelanggan tidak akan menggunakan lagi jasa SPBU
Pertamina tersebut atau dengan kata lain pelanggan merasa tidak puas. Maka
daripada itu penulis melakukan penelitian skripsi dengan masalah kualitas
pelayanan, dimana terdapat lima dimensi kualitas pelayanan untuk diteliti, yaitu
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.
Kualitas pelayanan ini membandingkan antara harapan pelanggan dan
kinerja dimensi kualitas pelayanan sehingga muncul angka kesenjangan. Angka
kesenjangan ini dihubungkan dengan loyalitas pelanggan. Dengan harapan jika
kesenjangan makin tinggi (nilai semakin positif) maka loyalitas pelanggan akan
tinggi juga. Angka kesenjangan ini dapat diambil hasilnya dan diposisikan pada peta
Importance-Performance Analysis (IPA). Dengan menggunakan analisis ini kita bisa
menyimpulkan pelayanan mana yang harus ditingkatkan, dipertahankan, atau
dikurangi.
Metode penelitian yang digunakan adalah studi deskriptif atas fenomena
yang terjadi. Penulis melakukan preliminary research terhadap 20 responden untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh responden. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah menggunakan layanan
SPBU Pertamina 34-40109. Sampel diambil sebanyak 100 responden. Teknik
sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan prosedur
convenience sampling. Data yang terkumpul melalui kuesioner dan observasi
selanjutnya dianalisis menggunakan Importance-Performance AnalysislAnalisis
Tingkat Kepentingan dan Kinerja dan analisis statistik menggunakan analisis regresi
berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya variabel Reliability (X1) dan
Responsiveness (X2) yang secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas secara
signifikan dan masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
Variabel Reliability memiliki pengaruh sebesar 19,7% terhadap loyalitas dan
variabel Responsiveness memiliki pengaruh sebesar 20,5% terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil tersebut, penulis menyarankan agar SPBU Pertamina 34-40109
lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi kinerja dari ketepatan takaran/ukuran
BBM yang diberikan, kesesuaian layanan, kecepatan layanan pengisian BBM,
kecepatan menangani keluhan, dan kinera yang kurang dari atribut-atribut lainnya
yang dianggap penting oleh pelanggan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1430 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ SUG a/08 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain