Computer File
Upaya peningkatan kualitas pelayanan di toserba 'X' dengan menggunakan service quality performance matrix
Kualitas layanan yang baik dan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi merupakan masalah utama dan tantangan bagi industri jasa sekarang ini. Tingkat kepuasan konsumen ditentukan oleh penilaian dan harapan konsumen terhadap variabel jasa. Tingkat kepuasan konsumen akan menunjukkan performansi kualitas jasa perusahaan. Dengan Matriks Performansi Kualitas Layanan, dapat diketahui posisi indeks penilaian dan indeks harapan konsumen yang menggambarkan tingkat performansi kualitas jasa dan strategi perbaikan untuk variabel jasa yang diukur.
Untuk dapat mengevaluasi performansi kualitas jasa secara efektif dan efisien, penelitian ini menggunakan empat skala antara 0 hingga 1 dalam mengasumsikan tingkat penilaian dan harapan konsumen terhadap variabel jasa. Matriks Peliormansi Kualitas Layanan memiliki keunggulan dibandingkan dengan metode lainnya karena dapat mengatasi hambatan yang timbul akibat penggunaan skala kuesioner yang berbeda-beda.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perfomansi variabel jasa yang ada di Toserba "X". Kuesioner digunakan untuk mengetahui variabel jasa mana saja yang penting bagi sebuah supermarket dan untuk mengukur tingkat harapan dan peniiaian konsumen terhadap variabel jasa yang ada di Toserba "X". Dari penelitian ini diperoleh hasil bahwa ada delapan variabel jasa di Toserba ·X" yang parlu diperbaiki kualitasnya. Variabel tersebut adalah : kartu keanggotaan, kemudahan prosadur kepemilikan kartu keanggotaan, kabersihan Toserba "X", sikap ramah petugas Toserba "X', kelengkapan produk, penilaian ruang, tempat panitipan barang, dan lahan parkir. Saran pernaikan mempertimbangkan segi biaya, pengaruh perbaikan terhadap variabel jasa lainnya dan prioritas tingkat kepentingan variabel jasa, Oleh karena itu implementasi perbaikan yang utama dialokasikan untuk variabel jasa sikap baik pefugas dan karyawan Toserba "X" dan penataan ruang Toserba "X".
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp19562 | DIG - FTI | Skripsi | TI TAN u/05 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain