Computer File
Usulan perbaikan kualitas pelayanan jasa hotel X dengan menggunakan metode Servqual 5 GAP
Saat ini masyarakat semakin kritis terhadap segala perubahan yang
terjadi, hal inilah yang secara tidak langsung telah mendorong perusahaan yang
bergerak di bidang jasa untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para
pelanggannya. Tingginya tingkat persaingan dalam perusahaan . jasa
menyebabkan perLu dilakukannya penelitian tentang kepuasan konsumen. Dalam
hal ini tingkat keberhasilan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa untuk
mempertahankan dan memperLuas pangsa pasarnya ditentukan oleh perusahaan
itu sendiri, yaitu untuk dapat memahami dan menyediakan apa yang menjadi
harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
Pada saat ini hotel X sedang berusaha untuk memberikan yang terbaik
dalam pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran
keberhasilan sebagai keuntungan kompetisi bagi pihak hotel. Citra kualitas
layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Pelanggan
yang menerima pelayanan yang diberikan pihak perusahaanlah yang akan
menentukan kualitas layanan perusahaa"' tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara
harapan dan pelayanan yang diterima sekaligus merancang action plan untuk
perbaikan pelayanan kepada pelanggan dengan mengintegrasikan model
SERVQUAL dan Quality Function Deployment. Pada kajian SERVQUAL
ditemukan kesenjangan antara kualitas layanan yang diterima dan yang
diharapkan oleh pelanggan sebanyak 30 atribut layanan. Untuk merancang
perbaikan kualitas layanan, maka digunakan pendekatan Quality Function
Deployment untuk mengetahui tindakan yang dapat diambil oleh pihak
manajemen pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kualitas layanannya. Dari
perhitungan matrik House of Quality, terdapat dua informasi yang dapat menjadi
masukan bagi perusahaan mengenai pengembangan suatu kualitas layanan
yang diberikan kepada pelanggan, kedua informasi tersebut adalah prioritas
suara pelanggan (VOC) dan prioritas respon teknis atau bagaimana perusahaan
menjawab suara pelanggan mengenai pelayanan yang akan dikembangkan.
Untuk menjawab pennasalahan pada penelitian ini, maka kesimpulan
yang dapat diambil yaitu: terdapat 30 atribut harapan konsumen dan hasil
pengukuran kualitas jasa (gaps) pada hotel X menunjukkan bahwa terdapat
kesenjangan yang terjadi pada layanan yang diberikan dan layanan yang
diterima sehingga dibutuhkan beberapa langkah perbaikan. Langkah perbaikan
yang dilakukan yaltu pihak hotel X harus melakukan penelltian kepuasan
pelanggan, menerapkan pendisiplinan terhadap karyawan, memperhatikan
kesigapan karyawan, memberikan training kepada para karyawan,
mengumpulkan kritik dan saran dari tamu, mengecek kelengkapan fasilitas yang
ada di kamar secara rutin, memperkirakan dan menyediakan jumlah layanan
yang tersedia, memberikan harga kamar yang sesuai, menyediakan lahan parkir
yang luas, menyediakan fasilitas restoran dan ruang serba guna, menyediakan
fasilitas kamar yang lengkap, mempunyai jumlah tenaga keamanan yang cukup,
memberikan solusi pemecahan masalah pelanggan, menyediakan fasilitas air
mim.im untuk setiap tamu hotel.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp20092 | DIG - FTI | Skripsi | TI HAR u/09 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain