Computer File
Analisis kualitas pelayanan dengan metode Servqual dan usulan perbaikan dengan metode Quality Function Deployment : studi kasus Coffee Shop X
Pada zaman sekarang ini, kebutuhan manusia berkembang, bukan hanya
kebutuhan fisik/non fisik semata, namun lebih berkembang ke arah lifestyle/gaya
hidup. Hal ini bisa ditunjukkan dengan bermunculannya banyak coffee shop.
Tempat penelitian coffee shop X ini juga merupakan suatu bidang usaha yang
muncul akibat adanya peningkatan lifestyle. Berdiri mulai tahun 2007, coffee shop X
ini termasuk coffee shop yang baru berdiri. Adanya keluhan pelanggan dan
maraknya persaingan dengan coffee shop lain di sekitar tempat berdirinya coffee
shop X ini mengakibatkan pihak Coffee shop X ini harus meningkatkan kualitas
pelayanan.
Berlokasi cukup strategis yaitu di daerah Jonas Photo mengakibatkan
daerah sekitar Coffee shop X ini ramai pengunjung. Hal ini harus dimanfaatkan
dengan baik karena produk/jasa yang baik saja tidaklah cukup untuk menarik
konsumen, karenanya dibutuhkan pelayanan yang baik.
Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan mengukur
kualitas pelayananan saat ini dan mengetahui harapan konsumen mengenai tingkat
pelayanan yang seharusnya. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan
dengan metode Servqual dengan cara mengukur gap (kesenjangan) yang ada
untuk lima dimensi Servqual yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisik. Gap didapat dari nilai persepsi konsumen dikurangi dengan nilai harapan
konsumen tersebut.
Dari metode Servqual tersebut, didapatkan atribut-atribut kualitas pelayanan
yang lemah yang nantinya, dengan metode QFD akan didapatkan usulan
perbaikannya. Dalam metode QFD ini, terdapat matriks HOQ (House of Quality),
dimana dalam matriks ini dilakukan analisis hubungan antara customer needs
dengan technical responses dan dari hasil analisis ini kita bisa mengetahui prioritas
perbaikan mana yang harus dilakukan terlebih dahulu melalui relative score yang
dihasilkan.
Langkah perbaikan yang didapatkan melalui prioritas metode QFD antara
lain adalah memberikan training karyawan, membangun ketrampilan melayani,
menyediakan fasilitas pelengkap, memberikan daftar menu yang jelas, memberikan
fasilitas fisik yang memadai, mendisiplinkan karyawan, adanya pembagian kerja
yang jelas, membersihkan ruangan secara rutin, merawat serta mengatur fasilitas
fisik, menambah variasi menu, dan memberikan seragam khusus pada karyawan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp20187 | DIG - FTI | Skripsi | TI PUT a/09 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain