Computer File
Analisis kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Parahyangan yang diteliti terhadap kinerja PT Centrin Online Tbk Bandung
Manusia menginginkan sebuah media pertukaran informasi yang murah dan
cepat sehingga bisa menerima informasi dan memberikan respon atas informasi yang
ada. Satu solusi yang relatif baru untuk hal ini adalah internet (International Network)
yang merupakan media pertukaran dan penyampaian informasi secara elektronik dengan
menggunakan komputer yang dihubungkan melalui jaringan telepon, sehingga jarak dan
batas-batas wilayah negara tidak lagi menjadi hambatan bagi para pengguna internet
untuk melakukan pertukaran infomasi. Untuk menggunakan internet dibutuhkan sebuah
media yang menghubungkan antara pengguna internet dengan jaringan internet, yang
akhirnya menjadi peluang bisnis baru. Pemahaan yang menawarkan jasa untuk
menyambungkan pengguna internet dengan jaringan internet disebut ISP (Internet Service
Provider). Perkembangan internet yang pesat menyebabkan jumlah ISP terus meningkat
dan meningkatkan persaingan diantara ISP yang ada termasuk di Indonesia.
Semakin banyak ISP semakin ketat persaingan diantara mereka, maka para calon
anggota sebuah ISP semakin mempunyai banyak pilihan dalam menentukan ISP mana
yang akan mereka gunakan. Dalam proses pemilihan ISP, atribut-atribut produk yang
ditawarkan akan sangat berpengaruh pada keputusan konsumen untuk memilih mana ISP
yang akan digunakan.Berdasarkan hal diatas penulis melakukan penelitian terhadap para
pengguna jasa PT Centrin Online Tbk Bandung untuk mengetahui atribut-atribut apa yang
dianggap penting oleh konsumen, sehingga dapat diketahui pelayanan seperti apa yang
cocok untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Bila para
perusahaan sudah bisa memuaskan para anggotanya maka konsumen akan menjadi loyal,
bahkan bisa menjadi sarana promosi yang baik bagi perusahaan untuk mendapatkan
konsumen baru. Ini sangat efektif karena calon pelanggan akan lebih mempercayai apa
yang diucapkan pengguna jasa perusahaan karena dianggap lebih netral bila dibandingkan
dengan usaha-usaha promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Tetapi untuk memuaskan
konsumen tidak mudah karena biasanya tejadi kesenjangan antara harapan/ekspektasi
konsumen dan persepsi konsumen akan kinerja perusahaan dan akan berpengaruh pada
kepuasan konsumen.
Untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna jasa PT
Centrin Online Tbk maka cara yang ditempuh penulis addah melakukan penelitian ilmiah
dengan menggunakan metode survey. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang baik atau tidaknya
pelayanan yang diberikan, penting tidaknya sebuah atribut produk, dan tingkat kepuasan
responden secara keseluruhan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terbagi
kedalam tiga bagian yaitu ekspektasi responden, persepsi responden dan tingkat kepuasan
responden (satisfaction, recommendation dan rephurchase). Agar diperoleh data yang
lebih banyak lagi maka dilakukan pula wawancara dengan responden dan library
research sebagai bahan perbandingan dalam penelitian ini. Karena berbagai keterbatasan
yang ada, maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sample yang dihitung
menggunakan rumus tertentu. Sampling frame yang digunakan untuk penelitian ini adalah
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Parahyangan Bandung.
Pada akhirnya dalam penelitian ini disimpulkan bahwa perusahaan sudah dapat
memuaskan anggotanya, tetapi tingkat kepuasan yang diberikan tidak terlalu tinggi.
Sehingga masih banyak atribut produk yang harus diperbaiki kinerjanya karena semua
atribut dianggap penting oleh responden, agar dapat memberikan tingkat kepuasan yang
lebih tinggi lagi kepada para anggotanya. Selain itu perusahaan harus melakukan usaha
untuk mengurangi harapan konsumen yang terlalu tinggi terhadap atribut-atribut produk
yang ditawarkan. Banyaknya faktor-faktor eksternal yang tidak mendukung kinerja ISP
seperti: saluran telepon, komputer yang digunakan oleh anggota, dan modem yang
digunakan anggota membuat atribut-atribut produk yang ditawarkan tidak memberikan
tingkat kepuasan yang tinggi bagi konsumen walaupun kinerjanya cukup baik.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp2834 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ SUT a/01 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain