Computer File
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BAGIAN TELLER BANK NISP Jl. CIBEUNYING SELATAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN USULAN PERBAIKANNYA
Masalah pelayanan ini merupakan hal yang cukup kompleks bagi suatu
perusahaan. Hal tersebut disebabkan banyaknya unsur yang terlibat dalam
masalah pemberian pelayanan ini. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank
NISP terutama bagian teller menjadi sesuatu yang menarik untuk diteliti karena
teller merupakan bagian utama yang langsung berhubungan dengan nasabah
sehingga dari pelayanan yang diberikan oleh teller dapat diketahui baik tidaknya
pelayanan yang diberikan oleh bank.
Sebagian besar para ahli mendefinisikan pelayanan dengan menekankan pada
sifatnya yang tidak berwujud. Perlu diingat pula sifat pelayanan yang diproduksi
dan juga dikonsumsi secara bersamaan, kedua proses tersebut tidak bisa
dipisahkan. Penilaian kualitas pada penelitian ini menggunakan metode Servqual,
yaitu dengan membandingkan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan
pelayanan yang mereka terima dari perusahaan. Dengan menggunakan metode ini
perusahaan pun dapat melakukan proses pengendalian kualitas pada saat yang
bersamaan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survai yaitu penelitian yang
mengambil sample dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data yang pokok. Penelitian ini akan menilai dan mengukur kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Bank NISP kepada para nasabahnya dengan
menggunakan metode SERVQUAL. Karena itu maka variabel dari penelitian ini
adalah lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : tangibles, reliability,
responsive, assurance dan emphaty. Pengolah data dilakukan secara
kualitatif dan juga kuantitatif.
Obyek penelitian adalah Bank NISP yang didirikan pada tanggal 4 April 1941
dengan nama Nederland indische Spaar Deposito Bank, di Bandung, yang
saat ini berkantor pusat di Jalan Taman Cibeunying Selatan No. 31. Namun
penelitian kali ini lebih memfokuskan pada bagian tellernya saja.
Dari penelitian ini dapat diinformasikan bahwa nasabah Bank NISP baik
laki-laki atau pun perempuan tidak terlalu banyak perbedaannya. Dari segi usia
maka nasabah yang menabung di Bank NISP sebagian besar berusia 26 tahun ke
atas dan sudah memiliki penghasilan tetap. Hal tersebut disebabkan para nasabah
tersebut telah mempunyai pekerjaan tetap. Dengan menggunakan metode
Servqual diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh bagian teller masih jauh
di bawah harapan nasabahnya. Hal tersebut diketahui dari skor rata-rata Servqual
yang hasilnya masih negatif, yaitu -1.1505. Artinya pelayanan bagian teller masih
perlu diperbaiki dan dikendalikan.
Dan hasil penelitian yang telah dilakukan perusahaan, Bank NISP masih perlu
melakukan perbaikan atas pelayanan yang diberikan oleh bagian teller Bank NISP
perlu menerapkan suatu metode khusus agar pelayanan yang berlangsung dapat
dikendalikan dengan baik dan kualitasnya dapat dijaga dengan baik. Proses
perbaikan yang dilakukan tidak hanya bersifat internal saja tetapi juga eksternal
sehingga proses pelayanan yang dilakukan dapat berjalan dengan baik.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp12597 | DIG - FISIP | Skripsi | NIAG.ORG GUN a/02 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain