Computer File
Analisis kualitas pelayanan jasa Bengkel Auto Body Shop dengan menggunakan metode SERVQUAL
Bengkel MS Auto Body Shop adalah bengkel yang berdiri pertama kali pada tanggal 1
Maret 2000. Bengkel ini menerima khusus layanan perbaikan body mobil dan juga pengecatan
ulang mobil. Dalam hal ini bengkel MS Auto Body Shop bergerak dibidang jasa. Hal ini yang
menyebabkan kualitas dari hasil pelayanan dan proses yang ada menjadi sangat penting untuk
dapat diperhatikan oleh pihak bengkel. Penelitian ini dilakukan untuk dapat mengetahui kualitas
jasa yang ditawarkan perusahaan sudah dapat mencapai ckspektasi dan kriteria yang diinginkan
dan konsumen karena kualitas jasa menjadi ukuran yang sangat penting bagi bengkel reparasi
mobil.
Kualitas jasa yang diukur berdasarkan pendekatan lima dimensi SERVQUAL yaitu
dimensi reliability (kehandalan), assurance (keyakinan), tangible (fasilitas fisik), empathy
(empati), dan responsiveness (kemampuan merespon). Penelitian akan dimensi kualitas dilakukan
dengan pendekatan teori gap (kesenjangan). Dalam hal ini, penelitian pada gap 5 dan gap lainnya
yaitu gap 1, gap 2, gap 3.
Metode penelitian yang dilakukan pada penelitian ini adalah metode deskriptif analisis
yang digunakan untuk mengetahui karakteristik dari variabel yang diteliti. Dalam mendapatkan
data penulis melakukan pendekatan dengan metode survei lapangan, pemberian kuesioner,
wawancara langsung dengan pihak perusahaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa yang ditawarkan bengkel MS Auto
Body Shop memiliki beberapa gap yang harus mendapat perhatian. Adanya gap 5 pada kelima
dimensi menjadi bukti adanya perbedaan persepsi dengan ekspektasi konsumen akan bengkel MS
Auto Body Shop. Hal ini berhubungan dengan temuan adanya gap 1 yang diakibatkan
kekurangan informasi akan ekspektasi konsumen. Kemudian berlanjut dengan temuan gap 2 yang
diakibatkan persepsi manajemen yang menganggap susah untuk memenuhi keinginan konsumen.
Dan dengan adanya temuan gap 3 akibat dari role ambiguity karyawan akan pekerjaan mereka
membuat satu kesinambungan adanya hubungan diantara gap-gap yang ada.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp24378 | DIG - FE | Skripsi | manaj sol a/12 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain