Computer File

Analisis pengaruh persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan perusahaan jasa ekspedisi X terhadap loyalitas pelanggan

Transportasi merupakan hal yang penting dan menunjang bagi suatu kegiatan perekonomian, dengan semakin hari semakin bertambahnya jumlah penduduk demikian pula semakin besar kebutuhan akan barang dan jasa. Sehingga dengan kebutuhan yang semakin meningkat tersebut semakin dibutuhkan pengantaran barang dari tempat satu ke tempat yang lainnya. Maka dari itu jasa ekspedisi inilah yang digunakan untuk mengantarkan barang ke tempat tujuan yang diinginkan pelanggan. Jasa ekspedisi barang ini semakin berkembang pesat dan semakin banyak sehingga persaingan yang ada pun makin memanas terutama jasa pengiriman barang lewat darat dengan menggunakan truk.
Pada sekarang ini perusahaan dalam sektor jasa semakin bersaing dengan ketat, maka dari itu perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan jasanya. Dengan kualitas pelayanan jasa yang terbaik atau yang mempunyai competitive advantage yang dapat memberikan value yang terbaik bagi para pelanggannya. Maka dari itu dalam sektor jasa ekspedisi yang terpenting dalam marketing mix itu adalah place, dalam place terdapat distribusi fisik yang sangat berkaitan dengan jasa ekspedisi karena merupakan sarana yang mampu menyampaikan barang ke tangan konsumen sesuai dengan tempat yang dituju dan pada waktu yang tepat (place and time utility). Sehingga dalam jasa ekspedisi X perlu diperhatikan standar kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Empathy, Reliability, Assurance, dan Responsiveness. Dengan kualitas pelayanan yang terbaik inilah diharapkan para pelanggan memiliki respon yang positif sehingga diharapkan pelanggan tersebut puas dan menjadi loyal.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai situasi yang terjadi dengan cara mengumpulkan data. Pada awal mula penulis mencari informasi dengan melakukan observasi langsung, wawancara tentang jasa ekspedisi X kemudian penulis menyebarkan 90 kuesioner kepada para pelanggan yang pernah menggunakan perusahaan jasa ekspedisi X dari Bandung-Jakarta dan sebaliknya. Setelah data terkumpul, maka data tersebut dianalisis dengan bantuan alat statistik.
Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan yaitu penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Perusahaan Jasa Ekspedisi X yaitu mulai dari tangible penilaiannya positif, empathy penilaiannya positif, reliability positif, assurance positif, dan responsiveness positif. Walaupun secara umum penilaian dari para pelanggan positif tetapi masih ada juga beberapa kekurangan seperti karyawan yang kurang mampu menjelaskan dengan baik mengenai jasa pelayanan ekspedisi X serta karyawan yang tidak cepat menanggapi keluhan pelanggan. Setelah dianalisis diketahui bahwa variabel reliability (0,5 17), assurance (0,338), responsiveness (0,267) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruhnya dilihat menggunakan nilai Adjusted R' sebesar 0,732 berarti 73,2% variasi dari loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel X3, X4, dan X5 sedangkan sisanya 26,8 % (100%-73,2%) dijelaskan oleh hal-hal lain di luar variabel-variabel bebas tersebut. Dari hasil penelitian dan pembahasan maka penulis ingin memberikan saran kepada pihak perusahaan agar dapat terus mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu memberikan training kepada para karyawan yang berkaitan dengan jasa peJayanan Ekspedisi X, memberikan penyuluhan kepada karyawan mengenai bagaimana menghadapi atau menanggapi keluhan para pelanggan dengan cepat, membuat sistem kerja dalam sistem komputerisasi, memberikan reward atau bonus bagi karyawan terbaik, terus meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan terutama hal yang berhubungan dengan loyalitas konsumen.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ JOH a/12

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2012

Deskripsi Fisik

xii, 127 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

20245 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Johanna

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar