Computer File
Aplikasi metode servqual untuk meningkatkan kualitas layanan pemasangan kaca film v-kool pada Niky Variasi, Bandung
Industri jasa khususnya di bidang automotif akhir-akhir ini berkembang cukup pesat. Hal tersebut dibuktikan dengan semakin banyaknya para pelaku bisnis yang bergerak di dunia automotif. Mulai dari jasa pencucian, jasa reparasi hingga variasi mobil. Niky Variasi adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa automotif khususnya variasi mobil yang berada di kota Bandung. Niky Variasi memiliki tujuan untuk selalu berusaha memuaskan para konsumen yang menggunakan jasanya. Namun pada praktiknya, seringkali perusahaan masih gagal untuk memuaskan para konsumennya dikarenakan kinerja yang diberikan oleh perusahaan terkadang belum sesuai atau masih berada di bawah harapan para konsumennya. Oleh karena itu, pihak manajemen Niky Variasi perlu memantau kualitas jasa yang diberikan agar dapat melakukan perbaikan-perbaikan untuk meningkatkan kualitas jasa yang akan diberikan. Pihak manajemen Niky Variasi perlu menyikapinya dengan melakukan suatu kajian agar kualitas jasa yang diberikan dapat sesuai dengan harapan konsumennya.
Penelitian ini menggunakan penerapan metode SERVQUAL (service quality) berdasarkan lima dimensi pengukuran kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas jasa yang menjadi standar bagi industri jasa dalam menganalisis data konsumen yang menggunakan analisis kesenjangan (persepsi-harapan). Terdapat lima macam kesenjangan (gaps) dalam proses penyampaian kualitas jasa, yaitu gap between consumer's expectation and management perceptions, gap between management perceptions and service quality specifications, gap between service quality specifications and service deliver, gap between service delivery and external communications, dan gap between perceived and expected service.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pihak pelanggan Niky Variasi yang menggunakan jasa pemasangan kaca film v-kool pada Niky Variasi yang merupakan end user/consumer dan bukan showroom, pihak pemilik perusahaan, dan pihak karyawan khusus divisi film. Kuesioner yang telah diisi kemudian hasil jawabannya diolah lebih lanjut untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa pemasangan kaca film v-kool pada Niky Variasi belum berhasil memenuhi harapan para konsumennya di semua dimensi kualitas jasanya. Kekurangan tersebut terjadi karena persepsi manajemen mengenai harapan konsumen ternyata masih ada yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. Ketika manajemen memiliki persepsi yang berbeda atau kurang tepat mengenai harapan konsumen, maka spesifikasi kualitas layanan jasa yang dibuat pun menjadi kurang tepat. Spesifikasi kualitas layanan jasa yang kurang tepat akan mengakibatkan proses penyampaian jasa yang diberikan kepada konsumen tidak dapat memenuhi harapan konsumen.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp24612 | DIG - FE | Skripsi | manaj hen a/12 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain