Computer File
Analisis service quality di Restoran ACC di Kota Banjar
Pengelolaan layanan jasa dalam bisnis restoran bermanfaat untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Restoran ACC merupakan salah satu restoran di kota Banjar yang sudah berdiri sejak lama. Berdasarkan observasi awal, terdapat keluhan terhadap layanan jasa di Restoran ACC. Penelitian ini dimaksudkan untuk melihat bagaimana service quality di Restoran ACC dan apa yang diharapkan konsumen terhadap layanan di restoran ini.
Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL untuk melihat kepuasan
konsumen terhadap layanan jasa Restoran ACC. Selain itu juga digunakan diagram pareto untuk melihat tingkat layanan jasa Restoran ACC, dan diagram fishbone untuk melihat sumber-sumber masalah yang menyebabkan munculnya keluhan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Restoran ACC
memuaskan konsumen. Prosentase kepuasan yang dihitung dengan metode
servqual adalah sebesar 85%. Dimensi tangibles memiliki nilai kepuasan konsumen yang tertinggi, yaitu sebesar 80%. Sedangkan poin waktu tunggu yang merupakan harapan tertinggi konsumen akan layanan jasa di Restoran ACC membutuhkan perhatian yang lebih karena memiliki prosentase terendah diantara poin lainnya dan juga terdapat keluhan konsumen mengenai hal ini.
Untuk mengatasi masalah-masalah yang muncul, saran-saran yang
diberikan adalah mengelolan karyawan agar dapat memberikan layanan yang baik kepada konsumen; memberikan perhatian terhadap keluhan dan saran dari konsumen dengan membuat check list; membiasakan karyawan untuk selalu menyapa, bersikap sopan dan ramah terhadap setiap konsumen yang datang, membuat perencanaan yang akurat untuk manajemen persediaan, sehingga dapat meminimalisir kelebihan atau kekurangan bahan baku; melakukan pengecekan ulang untuk setiap bill yang sudah siap untuk dihitung, sehingga saat konsumen hendak membayar semua sudah dipersiapkan, serta belajar dan melatih menggunakan alat elektronik untuk mengurangi kesalahan penggunaan.
Kata Kunci : Kualitas jasa, harapan konsumen, persepsi konsumen.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp25699 | DIG - FISIP | Skripsi | AB ARV a/13 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain