Computer File
Analisis importance-performance atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan member perusahaan perawatan dan pencucian mobil 'X' di Bandung
Perusahaan Perawatan dan Pencucian Mobil X adalah salah satu bisnis franchise yang
bergerak di bidang jasa cud dan perawatan mobil di Bandung. Tidak seperti bisnis cuci mobil pada umumnya, pelanggan Perusahaan Perawatan dan Pencucian Mobil X terdiri dari pelanggan member dan pelanggan non-member. Tetapi perusahaan tersebut mengalami permasalahan yaitu penurunan jumlah pelanggan member yang drastis dl tahun 2012 yakni sejumlah 506 pelanggan atau 64,13% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Penulis memperklrakan bahwa pelanggan member merasa kurang puas atas kualitas pelayanan yang diberikan Perusahaan Perawatan dan Pencucian Mobil X sehingga mereka tidak memperpanjang lagi keanggotaan membernya. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian. yang berjudul, "Analisis Importance-Performance Atas Pelayanan Yang Diberikan Kepada Pelanggan Member Perusahaan Perawatan dan Pencucian Mobil "X" di Bandung." Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif sebagai dasar penelitian. Tujuan studi deskriptif adalah memberikan kepada peneliti sebuah
riwayat atau untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena dari
perspektif seseorang, organisasi, orientasi industri, atau lainnya. Dalam menentukan variabel yang digunakan di dalam penelitian, penulis mengacu pada teori dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry tentahg lima dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles), yang kemudian dikembangkan menjadi 17 atribut pelayanan. Penulis menggunakah metode Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja atas pelayanan Perusahaan Perawatan dan Pencucian Mobil X Metode ini menggunakan alat bantu yang berupa peta posisi Importance-Performance yang
terdiri dari empat kuadran yang mengindikasikan perbedaan tindakan yang harus dilakukan perusahaan terhadap atrlbut-atribut dimensi pelayanan. Menggunakan teori dari Martilla dan James bahwa tujuan IPA adalah menentukan atribut mana yang menjadi prioritas utama dengan tujuan perubahan yang potensial pada bisnisnya. Selain itu, penulis juga menghitung selisih atau gap yang terjadi antara tingkat kepentingan (importance) dengan penilaian kinerja (performance) atribut-atribut pelayanan menurut pelanggan member Perusahaan Perawatan
dan Pencucian Mobil X. Perhitungan gap tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah atribut pelayanan yang diberikan kepada pelanggan member sudah memenuhi atau melebihi harapan atau tidak. Dimensi pelayanan Reliability paling membutuhkan perbaikan dalam penyampaian atribut-atribut pelayanannya karena berada dalam kuadran "Concentrate Here". Perusahaan harus memprioritaskan perbaikan pada atrlbut-atribut pelayanan tersebut dibandingkan dengan atribut pelayanan pada dimensi yang lain karena kemungkinan besar menyebabkan penurunan
jumlah member yang signifikan yang terjadi pada tahun 2012. Pada dimensi Empathy, secara keseluruhan atribut pelayanannya sudah dianggap baik karena berada dalam kuadran "Keep up the Good Work". Pada dimensi Tangibles, hasil pemetaannya berada di kuadran "Low Priority" yang artinya perusahaan tidak perlu memprioritaskan perbaikan pada atribut petayanannya, karena mempunyai tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja yang rendah (Performance). Pada dimensi Assurance dan Responsiveness, hasil pemetaannya terletak di kuadran "Possible
Overkill", yang artinya sebaiknya perusahaan mengalokasikan sumber dayanya yang
digunakan untuk menyampaikan atau mengembangkan dimensi-dimensi ini kepada dimensi
pelayanan yang lain yang masih membutuhkan perbaikan, dimana dalam penelitian ini yaitu dimensi Reliability. Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, penulis ingin memberikan saran kepada perusahaan, yaitu perusahaan harus menutup celah yang terjadi agar kualitas pelayanan yang diterima pelanggan member menjadi lebih baik sehingga tercapai kepuasan pada pelanggan tersebut. Jika perusahaan ingin menutup celah atau gap yang terjadi, perusahaan harus melihat terlebih dahulu atribut pelayanan mana yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki dengan mengacu pada kuadran Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut mana yang sebaiknya diprioritaskan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp27245 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ FAU a/13 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain