Computer File

Pengelompokan konsumen Toko Online Erin's Favorite Things (EFT) berdasarkan karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen (faktor internal) dan masing-masing persepsinya pada SERVQUAL dengan menggunakan importance performance analysis (IPA)

Kebanyakan online shop hanya bertindak sebagai reseller, sehingga sulit bagi online shop untuk memiliki perbedaan dengan online shop lainnya karena produk yang dijual bisa sama, media penjualan juga bisa sarna, dan dengan harga yang tidak jauh berbeda. sehingga pelayananlah yang bisa membedakan antar satu online shop dengan online shop lainnya sehingga pelayanan adalah sebuah nyawa dari perusahaan jasa, tidak terkecuali bagi online shop. Erin's Favorite Things (EFT) adalah online shop yang menjual kosmetik Korea. Pada preliminary research detemukan bahwa ternyata EFT masih memiliki masalah pada pelayanannya. Selain itu juga ditemukan bahwa responden memiliki perilaku pembelian online yang berbeda-beda sehingga membuat Penulis berpikir, apakah konsumen memiliki persepsi yang sama/berbeda tentang kurangnya pelayanan EFT. Ada kemungkinan bahwa suatu atribut pelayanan dianggap sudah baik oleh sebagian responden, tetapi dianggap belum memuaskan bagi sebagian responden yang lain, karena mereka memiliki faktor internal (lifestyle, personality, motivation, learning, dan belief) yang berbeda. Melihat hal ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang lebih dalam untuk membuat pembagian-pembagian kelompok konsumen EFT berdasarkan faktor internal (21 kelompok dari 5 aspek faktor internal) dan melakukan importance performance analysis pada 26 atribut pelayanan dari 5 dimensi SERVQUAL (tangibility, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty) pada online shop EFT untuk setiap kelompok yang ada. Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian eksploratif dan deskripstif.
Berdasarkan manfaatnya, penelitian ini merupakan penelitian terapan (applied research) karena berhubungan dengan aplikasi dari teori untuk memecahkan masalah-masalah, yaitu untuk memperbaiki kualitas pelayanan EFT masih dirasa kurang maksimal. Kuesioner disebarkan pada 75 responden yang diambil secara judgment sampling, yaitu kepada yang sudah pernah berbelanja di EFT dan hanya akan dikumpulkan satu kali (cross sectional). Hasil yang ditemukan adalah konsumen terbagi dalam 20 kelompok dari 5 aspek faktor internal tersebut, yaitu: Lifestyle (Fashion Oriented, Traditional Oriented, Achievement & Moderate Oriented), Personality (openness to experience, conscientiousness, extroversion, agreeableness, neuroticism), Shopping Motivation (Adventure shopping, Social Shopping, Role Shopping, Gratification Shopping, Value Shopping), Learning
(Experiential, Conceptual), Belief (Safety, Shopping Ease, Store Offer, At Once), dan benar bahwa faktor internal dapat menyebakan perbedaan persepsi walaupun tidak pada semua atribut. Dengan menggunakan IPA bisa ditemukan atribut-atribut apa saja yang masih membutuhkan perbaikan, sudah memiliki kinerja yang baik, tidak perlu diperhatikan lagi, dan atribut yang harus dikurangi kinerjanya untuk dialihkan sumber dayanya ke atribut yang lebih memerlukan, masing-masing dapat dilihat perbedaanya di setiap kelompok. Dengan diidentifikasinya IPA pada seluruh kelompok yang ada memungkinkan penjual untuk memberikan pelayanan yang tailored pada konsumen sesuai dengan karakteristik kelompoknya. Oleh karena itu saran Penulis adalah untuk meningkatkan kinerja hanya pada atribut yang dianggap masih perlu untuk ditingkatkan, selalu mempertahankan kinerja yang sudah baik, mengalokasikan sumber daya dari atribut-atribut yang dianggap kurang penting ke atribut-atribut yang lebih butuh perhatian, keseluruhannya harus spesifik sesuai dengan kebutuhan dan tingkat kepentingan pada setiap kelompoknya.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ THO p/13

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2013

Deskripsi Fisik

xi, 199 p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

20738 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Erin Iryani Thomarius Tho

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar