Computer File

Usulan perbaikan kualitas layanan menggunakan metode servqual dan model kano pada Takashimaya Hotel & Convention

Lembang adalah salah satu daerah tujuan wisata di kota Bandung. Banyak wisatawan dari Bandung dan luar Bandung yang ingin menghabiskan masa liburan untuk merasakan suasana sejuk di Lembang. Secara tidak langsung menyebabkan tumbuhnya peluang bisnis yang baik yaitu bisnis hotel. Tingkat permintaan terhadap kamar hunian di Lembang sangat tinggi. Tingginya permintaan ini tentu saja membuat jumlah hotel terus meningkat.
Sebagai objek penelitian, Takashimaya Hotel & Convention sudah mulai beroperasi sejak tahun 2008 dan terus mengalami perkembangan.Takashimaya Hotel & Convention saat ini dihadapkan pada persaingan yang ketat karena terus bertumbuhnya jumlah hotel di Lembang.Takashimaya Hotel & Convention harus mampu memberikan pelayanan yang dinilai baik oleh konsumen. Pelayanan yang baik diukur dari seberapa baik konsumen menilai kualitas layanan yang diberikan oleh pihak hotel.
Dalam penelitian ini, penilaian atribut pelayanan yang harus diperbaiki dilakukan dengan metode SERVQUAL dan penentuan prioritas perbaikan menggunakan model KANO. Metode SERVQUAL adalah metode digunakan untuk melakukan analisis terhadap tingkat kualitas layanan berdasarkan persepsi konsumen (gap5), persepsi manajemen terhadap harapank onsumen (gap1), persepsi manajemen terhadap spesifikasi kualitas layanan (gap2), spesifikasi kualitas layanan terhadap pelayanan yang diberikan (gap3), menganalisis pelayanan yang diberikan terhadap komunikasi eksternal pihak hotel kepada konsumen (gap4). Sedangkan model KANO adalah metode yang bertujuan mengkategorikan setiap atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen.
Dari hasil penelitian, terdapat 3 buah atribut (kategori must-be) dan 3 buah atribut (kategori one dimensional) untuk diperbaiki selanjutnya karena nilai gap 5 dari masing-masing atribut tersebut lebih rendah dari nilai rata-rata keseluruhan atribut dari gap 5 yaitu sebesar -0,698. Atribut tersebut adalah perabotan yang terlihat modern dan nyaman, fasilitas hotel yang terlihat menarik, menepati segala sesuatu yang dijanjikan, memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, pelanggan akan merasa aman dalam melakukan transaksi, staf peduli akan kepentingan pelanggan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI TRI u/13

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2013

Deskripsi Fisik

x, ... p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

3736 - FTI

Pernyataan Tanggungjawab

Christoporus Andrew Triagadipta

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar