Computer File

Penerapan pengendalian kualitas untuk meningkatkan kualitas jasa pada produk ramen dan pelayanan di fukusushi PVJ

Perkembangan bisnis yang maju dan berkembang dengan pesat saat ini, membuat dunia usaha menjadi semakin kompetitif. Perusahaan yang mau tetap bertahan di dunia bisnis sekarang harus menyediakan produk dan pelayanan yang berkualitas. Rumah makan
Fukusushi PVJ mengalami kesulitan dalam mempertahankan kualitas jasanya. Ditunjukan
dengan banyaknya keluhan konsumen mengenai makanan dan pelayanan yang disediakan
Fukusushi PVJ. Berdasarkan wawancara awal dengan pemilik, diketahui bahwa terdapat
penurunan jumlah penjualan ramen dan terjadi banyak keluhan pelanggan atas pelayanan
yang disediakan. Oleh karena itu penulis tertarik melakukan penelitian atas pengendalian kualitas di Fukusushi PVJ. Terdapat lima kesenjangan dalam kualitas jasa pada perusahaan yang harus dikelola dan minimalkan, yaitu Gap 1: Customer's Expectation-Management Perceptions Gap, Gap 2: Management's Perceptions-Service-Quality Specifications Gap, Gap 3: Service Quality
Specifications-Service-Delivery Gap, Gap 4: Service Delivery-External Communication Gap, dan Gap 5: Between Customer's Expectations and Perceived Service. Dengan menggunakan metode fishbone dan Metode Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) penulis mengidentifikasi Gap (Kesenjangan) yang terjadi dan menjadi penyebab persepsi konsumen yang rendah atas makanan dan pelayanan di Fukusushi. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menggambarkan masalah pengendalian kualitas baik dari luar maupun dari dalam Fukusushi PVJ. Penulis juga melakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Berdasarkan kedua uji tersebut, kuesioner dinyatakan valid dan reliable. Berdasarkan pengolahan kuesioner, persepsi pemilik dan konsumen berbeda atas
kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh Fukusushi PVJ. Persepsi pemilik atas kualitas barang dan jasa lebih tinggi dibanding persepsi konsumen pada semua dimensi. Setelah diteliti, terjadi masalah dalam standar dan konsistensi dalam penghantaran standar produk dan pelayanan. Dengan diketahuinya masalah tersebut, diharapkan Fukusushi PVJ dapat memperbaiki dan mengembangkan pengendalian kualitas jasa, baik dalam standar yang lebih rinci dan formal serta penghantaran yang lebih baik agar dapat memuaskan konsumen dan bersaing dengan restoran lainnya. Saran perbaikan prioritas utama adalah pemberian pemahaman kepada pekerja atas barang dan jasa yang diberikan oleh Fukusushi PVJ, pembuatan standar baru yang lebih formal oleh pemilik, melakukan briefing secara lebih mendetail mengenai pendekatan
individual yang dapat dilakukan pekerja untuk memuaskan konsumen, melakukan evaluasi
tim secara menyeluruh dan individu atas interaksi pekerja dengan konsumen saat briefing mulai atau tutup toko, melakukan penghargaan terhadap pekerja dengan cara membuat pekerja teladan mingguan, melakukan komunikasi dengan pekerja secara teratur tentang perubahan menu oleh pemilik, melakukan on job training, mengkaji ulang job description supervisor, mengkaji ulang jumlah pekerja dalam usaha peningkatan konsistensi penghantaran barang dan jasa, dan proses perekrutan dan pemilihan yang dilakukan secara lebih baik.

key Word : Gap, Service, Quality, Pengendalian

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ CHR p/13

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2013

Deskripsi Fisik

xv, 79 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

20804 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Caroline Christy

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar