Computer File
Peningkatan kualitas layanan online shop dengan integrasi metode zone of tolerance, kano dan lean six sigma
Penelitian ini bertujuan untuk membangun model terintegrasi peningkatan kualitas layanan pada
online shop. Tingginya pertumbuhan jumlah pengguna internet serta pesatnya perkembangan
teknologi menyebabkan munculnya alternatif bisnis perdagangan online. Bisnis online dinilai lebih
efisien dan praktis namun di sisi lain dapat memperketat persaingan dagang antar perusahaan,
khususnya dari sisi kualitas layanan yang diberikan. Hal ini menuntut setiap online shop untuk
senantiasa menjaga serta meningkatkan kualitas layanan. Suatu metode terintegrasi peningkatan
kualitas layanan akan dikembangkan dalam rangka mengatasi keterbatasan masing-masing metode
jika digunakan secara terpisah. Tahap awal yang dilakukan adalah mengidentifikasi dimensi serta
atribut yang menjadi indikator penilaian konsumen terhadap kualitas layanan online shop secara
global. Atribut-atribut tersebut kemudian dijadikan sebagai input pengukuran kualitas layanan
dengan metode Zone of Tolerance. Metode Kano turut dilibatkan untuk membantu menentukan
prioritas tindakan perbaikan. Perbaikan kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan metode
Six Sigma DMAIC yang diintegrasikan dengan konsep Lean untuk membantu mempercepat proses
pelayanan. Hasil penelitian adalah sebuah model integrasi metode Zone of Tolerance, Kano, dan
Lean Six Sigma dengan 59 atribut pengukuran kualitas layanan yang terkelompok dalam 12
dimensi kualitas layanan online. Pengaplikasian yang dilakukan pada suatu online shop
menunjukkan bahwa model terintegrasi ini dapat meningkatkan kualitas 14 atribut layanan online
shop tersebut secara signifikan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes1423 | T/DIG - PMTI | Tesis | 658.8 DEV p | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain