Computer File

Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan dan word of mouth konsumen : studi kasus di Program Studi DKV ITHB

Jumlah perguruan tinggi di Jawa Barat meningkat pesat dari tahun ke tahun. Hal ini
mengakibatkan persaingan yang ketat antar perguruan tinggi dan dirasakan oleh
Institut Teknologi Harapan Bangsa (ITHB). Masyarakat sulit menganalisa kualitas dari
suatu perguruan tinggi, karena perguruan tinggi bergerak di bidang jasa. Oleh karena
itu peran word of mouth menjadi sangat penting karena masyakarat akan mencari
informasi dari orang-orang yang pernah merasakan jasa perguruan tinggi tersebut.
Word of mouth yang positif cenderung akan muncul jika orang-orang merasa puas
akan suatu produk, dan kepuasan dapat diukur dari hasil analisa kualitas jasa yang
diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh kualitas jasa dilihat dari dimensi physical quality, interactive
quality dan corporative quality terhadap kepuasan dan word of mouth mahasiswa.
Penelitian ini dilakukan terhadap mahasiswa program studi DKV dengan dasar hasil
penelitian yang dilakukan Chaniotakis (2009), memakai teknik purposive sampling
dimana sampel adalah mahasiswa mulai dari angkatan 2006 sampai dengan
angkatan 2010, atas pertimbangan lamanya masa kuliah di ITHB. Data diperoleh dari
154 kuesioner dan analisisnya dilakukan dengan menggunakan Structural Equation
Model (SEM) melalui program Amos 20 dan SPSS 16. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas jasa secara keseluruhan sudah cukup baik, mahasiswa cukup puas,
dan berniat sedikit saja melakukan word of mouth positif. Kualitas jasa secara
keseluruhan tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan tidak berpengaruh
terhadap word of mouth, sedangkan kualitas jasa berpengaruh langsung secara
positif terhadap word of mouth. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, program
studi DKV ITHB disarankan untuk memperbaiki kualitas jasa yang dinilai masih
kurang baik. Dari segi physical quality yaitu menambah ruang kelas, memperbaiki
dan merawat AC kelas, menyediakan peralatan yang up-to-date dan menambah
kecepatan akses internet. Dari segi interactive quality yaitu meningkatkan kualitas
dosen melalui pelatihan-pelatihan, dan dari segi corporative quality yaitu
mengembangkan hubungan kerjasama dengan dunia industri nasional maupun
internasional. Peningkatan kualitas jasa ini diharapkan dapat memuaskan
mahasiswa dan mendorong mahasiswa melakukan word of mouth positif.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

658.812 IND a

Penerbit

Bandung : Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan., 2013

Deskripsi Fisik

xii, 119 p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

KEPUASAN PELANGGAN

Info Detail Spesifik

137718T/DIG - PMM

Pernyataan Tanggungjawab

Ellen Indriati

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar