Computer File
Penerapan house of quality dalam upaya meningkatkan kualitas jasa bagi pengguna ruangan rapat Hotel Golden Flower, Bandung
Hotel Golden Flower yang bernaung dibawah PT. MAJU adalah salah satu hotel yang dikelola dan dibangun oleh KAGUM Group Hotel Management. Terletak di jalan Asia Afrika 15-17 Bandung. Hotel ini merupakan salah satu dari hotel berbintang empat di Bandung. Hotel Golden Flower menyediakan kamar sebanyak 193 kamar, terdiri dari 151 kamar tipe superior. 18 kamar tipe grand deluxe, 6 tipe kamar executive dan 5 kamar tipe suite. Selain itu, hotel ini menyediakan layanan lainnya seperti karaoke, spa, kolam renang, restoran, dan kebutuhan rapat. Salah satu layanan unggulan yang ditawarkan di hotel ini adalah ruangan rapat yang berjumlah 23 ruangan dengan melayani kapasitas lebih dari 1000 orang per hari. Pada saat ini Hotel Golden Flower sebagai penyedia layanan MICE mendapat tingkat penggunaan rapat yang menurun signifikan pada bulan-bulan tertentu, sehingga penurunan pendapatan pun terjadi pada tahun 2013. Tingkat penggunaan terendah pada tahun 2013 terjadi pada bulan Januari 2013, yaitu sebesar 18%. Tingkat penggunaan ruangan rapat yang juga persentasenya di bawah 30% terjadi pada pada bulan Juli yaitu sebesar 27% dan pada bulan Agustus sebesar 24%. Sedangkan untuk tingkat penggunaan tertinggi terjadi pada bulan Juni sebesar 45%. Hasil wawancara awal diperoleh adanya keluhan sehubungan dengan staf banquet yang tidak memenuhi ekspektasi konsumen. Keluhan juga terjadi sehubungan dengan fasilitas yang disediakan untuk konsumen seperti eskalator, lift, dan peralatan kebutuhan rapat yang tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen. Keluhan-keluhan tersebut berdampak pada ketidakpuasan konsumen atas jasa yang disediakan oleh perusahaan. Dengan demikian, untuk memenuhi ekspektasi konsumen dan untuk mengurangi kesenjangan antara jasa yang disediakan dengan jasa yang diterima konsumen, maka digunakan total quality management.
Salah satu alat total quality management adalah Quality Function Development (QFD). Bagian dari quality function development adalah House of Quality. Dalam House of Quality dapat terlihat faktor yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Berdasarkan prioritas perbaikan tersebut perusahaan dapat lebih fokus pada perbaikan yang harus segera dilakukan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif karena menggunakan fakta-fakta dan data-data yang ada pada perusahaan untuk menemukan penyebab dari ketidakpuasan konsumen yang terjadi di perusahaan. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi ke Hotel Golden Flower, wawancara kepada banquet manajer, food and beverages manajer, sales and marketing manajer, wakil kepala koki, staf banquet dan konsumen pengguna ruangan rapat. Selain itu, dilakukan pula pembagian kuesioner kepada 120 responden pengguna ruang rapat sebanyak 66 responden asal instansi pemerintah dan 54 responden asal instansi swasta. Operasionalisasi variabel pada kuesioner adalah penilaian aspek-aspek yang terdapat pada 5 dimensi kualitas jasa, yakni bukti fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), jaminan (assurances)dan ketanggapan (responsiveness).
Dimensi yang mempunyai rasio peningkatan paling tinggi untuk konsumen asal instansi pemerintahan adalah dimensi bukti fisik (1,42). Nilai tersebut berarti dimensi bukti fisik merupakan dimensi yang dinilai tertinggi untuk diprioritaskan dalam peningkatan kinerja. Hal ini memberikan arti bahwa konsumen asal instansi pemerintah masih menilai pelayanan yang diberikan pihak hotel lebih kecil daripada ekspektasi atau harapan konsumen mengenai kebutuhan konsumen pengguna ruang rapat tersebut. Untuk nilai kesenjangan terendah ditempati oleh keramahan staf kepada pengguna ruang rapat yang memiliki nilai positif (0,23). Nilai positif mengartikan bahwa sudah tercapainya antara ekspektasi dengan yang diterima oleh konsumen. Untuk konsumen asal instansi swasta, dimensi yang memiliki nilai tertinggi adalah dimensi ketanggapan (1,39). Untuk konsumen asal instansi swasta, dimensi yang mempunyai nilai rasio peningkatan tertinggi ditempati oleh dimensi ketanggapan (1,39). Terdapat perbedaan antara penilaian konsumen pengguna ruangan rapat asal instansi pemerintahan dan instansi swasta. Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 4.10. Dengan demikian, terdapat perbedaan antara penilaian konsumen pengguna ruangan rapat asal instansi pemerintah dengan instansi swasta. Oleh karena itu, pendekatan untuk meningkatkan kinerja kepada kedua konsumen menjadi berbeda.
Divisi pengelola ruangan rapat (banquet)Hotel Golden Flower sebaiknya melakukan perbaikan ataupun peningkatan pelayanannya kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang dinilai sangat penting dan penting oleh konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan cara melihat antara harapan konsumen dan kinerja. Dengan demikian, perusahaan diharapkan mampu meningkatkan dan memperbaiki karakteristik kebutuhan dan keinginan yang memiliki diharapkan konsumen. Manajemen Hotel Golden Flower disarankan untuk melihat tingkat kesenjangan yang terjadi antara ekspektasi konsumen dengan yang diterima oleh konsumen. Perusahaan dapat dengan membagikan kuesioner penilaian konsumen terhadap kinerja dan fasilitas yang diberikan perusahaan. Disamping itu perusahaan dapat melakukan komunikasi langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. Dalam mengoptimalisasikan kemampuan staf-staf setiap divisi, disarankan manajemen mengadakan pelatihan yang terstruktur dimana dilakukan penilaian apa yang didapatkan sebelum dan sesudah pelatihan. Disarankan meninjau ulang kebijakan pemberian waktu operasional fasilitas seperti eskalator antar lantai juga pemberhentian operasional lift dari basement ke lobi hotel.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp28893 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ PER p/14 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain