Computer File

Penggunaan metode servqual dan fishbone diagram untuk meningkatkan kualitas layanan dalam Hotel X

Hotel X merupakan salah satu hotel yang berada di kawasan kota Bandung. Hotel X merupakan salah satu cabang hotel dari perusahaan besar ternama yang berpusat di kota Jakarta. Walaupun hotel X dianggap hotel senior karena sudah lama berdiri dibanding dengan hotel cabang lainnya, namun hotel X memiliki record kualitas pelayanan yang kurang baik yang dibuktikan dari hasil tingkat ketidakpuasan pelanggan terhadap standar tingkat kepuasan yang ditetapkan oleh hotel X dalam mengisi kuesioner yang diberikan oleh hotel X. Fenomena di atas membuat penulis tertarik untuk menganalisa lebih lanjut masalah yang terjadi di hotel dalam kualitas layanan yang diberikan oleh hotel X kepada pelanggannya. Lebih lanjut penulis akan menganalisa penyebab masalah tersebut menggunakan metode SERVQUAL dan fishbone diagram.

Kualitas merupakan kemampuan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas memiliki lima dimensi yang melekat didalamnya, yaitu dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Metode SERVQUAL merupakan metode yang membandingkan dua faktor utama, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan. Bagaimana manajemen dapat memberikan jasa yang diharapkan pelanggan selaras dengan harapan pelanggan yang dipersepsikan oleh manajemen. SERVQUAL memiliki lima kesenjangan (GAP) yang terjadi di dalamnya, yaitu kesenjangan antara harapan pelanggan dengan layanan yang dipersepsikan oleh pelanggan (GAP 5), harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (GAP 1), persepsi manajemen dengan spesifikasi standar layanan (GAP 2), spesifikasi standar layanan dengan penyampaian layanan (GAP 3), dan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal (GAP 4). GAP 1 hingga GAP 3 membicarakan tentang kesenjangan yang terjadi di internal perusahaan. Sedangkan GAP 4 dan GAP 5 mengarah kepada kesenjangan eksternal. Setelah itu masuk ke dalam fishbone diagram, yang berguna untuk mengidentifikasi dan mengetahui penyebab-penyebab terjadinya suatu masalah.

Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif, dalam penelitian ini penulis bermaksud untuk mendeskripsikan GAP 5 sebagai penelitian pendahuluan, GAP 1, GAP 2, dan GAP 3 dengan metode SERVQUAL yang mengacu pada dimensi TERRA dari hotel X yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa hotel X. Teknik pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, kuesioner, serta data tertulis perusahaan. Wawancara dilakukan kepada manajer di dalam hotel X. Kuesioner menggunakan sampel sebesar 80 responden, dengan profil responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan pendapatan.

Melalui hasil wawancara dan kuesioner yang dibagikan oleh penulis didapat hasil, yaitu persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan harapan pelanggan yang tidak berhasil dipersepsikan secara baik, spesifikasi kinerja kualitas jasa hotel X kurang sesuai dengan persepsi manajemen hotel X terhadap harapan pelanggan, dan penyampaian jasa hotel X kurang sesuai dengan spesifikasi kinerja kualitas jasa hotel X.

Melihat hasil dari pengolahan data, penulis menyarankan hotel X untuk mempertimbangkan melakukan riset pasar, mempertimbangkan untuk memotivasi bawahannya dan memiliki komitmen terhadap pelayanan kepada pelanggan dibandingkan dengan penjualan, mempertimbangkan untuk membuat training program kepada seluruh pegawai yang berfokus pada kerjasama antar departemen atau membuat acara seperti outbond bersama yang berfokus pada kerjasama di dalam departemen, antar departemen, dan atasan, mempertimbangkan untuk memperketat standar keamanan di dalam hotel X, dan mempertimbangkan untuk melakukan retraining pelayanan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ PUM p/14

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2014

Deskripsi Fisik

xii, 123 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

21258 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Carmel Puma Adi Wibowo

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar