Computer File

Penggunaan metode servqual dan fishbone diagram untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Heavens Green Tea, Bandung

Heavens Green Tea adalah cafe yang berdiri sejak bulan Desember 2013 dan memiliki lokasi di Jalan R.E. Martadinata (Riau) No. 114. Tempatnya yang strategis berada di jalan Riau yang mana jalan tersebut diisi dengan berbagai factory outlet, restaurant, dan cafe sehingga memiliki peluang besar untuk mendapatkan pelanggan. Heavens Green Tea menjual berbagai dessert dan beverage, speciality dari kedai ini adalah matcha parfait. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan direktur operasional dan manajer operasional ada beberapa keluhan dari pelanggan yaitu tempat yang kurang besar, gelas parfait yang terlalu kecil, tempat banyak nyamuk, meja dan kursi yang terbatas, rasa dessert dan minuman yang kadang berubah-ubah, jam buka cafe yang kadang terlambat dari jadwal yang seharusnya, kesalahan mengantar pesanan saat sedang banyak pembeli dan pesanan lama diantar. Selain itu berdasarkan data penjualan yang penulis dapat dari pemilik, bahwa pada bulan Januari, April, Mei, dan Juni penjualan berada di bawah rata-rata keseluruhan penjualan per bulan. Fenomena diatas membuat penulis tertarik untuk menganalisa lebih lanjut menggunakan metode SERVQUAL danfishbone diagram. Kualitas pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen. Alat ukur yang digunakan untuk memahami harapan dan persepsi konsumen adalah SERVQUAL. Terdapat lima dimensi yang melekat di dalarnnya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. SERVQUAL memiliki lima kesenjangan di dalamnya, yaitu kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan (Gap 5), kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (Gap 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan standar kualitas pelayanan (Gap 2), kesenjangan antara standar kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan (Gap 3), kesenjangan antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi ekstemal (Gap 4). Setelah itu menggunakan fishbone diagram untuk mengidentifikasi dan menginspeksi penyebab masalah kualitas. Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif. Tehnik pengumpulan data yang digunakan dengan melakukan observasi, wawancara kepada direktur operasional dan manajer operasional, kuesioner yang diberikan kepada pihak manajemen, pegawai dan 78 orang pelanggan Heavens Green Tea dan data tertulis perusahaan. Dari hasH kuesioner yang dibagikan oleh penulis didapatkan hasil yaitu, pihak manajemen hanya berhasil mempersepsikan harapan pelanggan pada dimensi reliability, responsiveness, empathy, dan assurance, standar kualitas pelayanan kurang sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan, dan pegawai dapat menyampaian pelayanan dengan baik. Dari hasil pengolahan data penulis menyarankan pihak manajemen untuk mempertimbangkan memberikan pengarahan kepada pegawai dalam hal kecepatan pegawai dalam menanggapi panggilan dari pelanggan, memberikan arahan sesering mungkin saat ada menu baru, memberikan pelatihan kepada waiter dan bartender untuk mengoperasikan dropbox, pegawai diharuskan memperlihatkan tagihan kepada pelanggan sebelum menggunakan mesin electronic data capture (EDC), pegawai memberikan bukti pembayaran kepada pelanggan, pegawai memastikan uang yang diberikan adalah uang asli, pegawai diberikan wewenang untuk mengambil keputusan seperti topping ice cream yang habis diganti dengan topping lain yang tersedia, membeli bahan yang sudah habis, waiter dan bartender diperbolehkan membuat ice cream apabila manajer operasional tidak ada di cafe.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ MEL p/15

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2015

Deskripsi Fisik

xii, 128 p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

21512 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Surgia Kreshna Melanda

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar