Computer File

Penerapan service blueprint dan fishbone diagram dalam upaya mencapai standar pelayanan pada Upper East Cafe Bandung

Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mempunyai sebuah standar agar proses penghantaran jasa yang diberikan konsisten. Perusahaan perlu mengevaluasi proses penghantaran jasa agar dapat melakukan tindakan pencegahan guna mengurangi kesalahan dalam proses penghantaran jasa. Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah Upper East Cafe di Bandung. berdasarkan wawancara terbuka dengan pihak perusahaan dan pelanggan, diketahui bahwa Upper East Cafe memiliki masalah dalam proses penghantaran jasa. Maka untuk mengetahui proses penghantaran jasa mana saja yang dianggap berpotensi melakukan kesalahan penulis menggunakan service blueprint. Service blueprint merupakan suatu gambar dari proses penghantaran jass yang memisahkan proses mana yang bisa dilihat dan tidak bisa dilihat oleh pelanggan. Service blueprint mempunyai 5 komponen yaitu physical evidence, customer action, onstage contact person, backstage contact person, dan support process. Setelah mengetahui proses mana yang berpotensi melakukan kesalahan, maka penulis mencari akar permasalahannya dengan fishbone diagram. Berdasarkan tujuannya penelitian yang dilakukan termasuk ke dalam penelitian terapan (applied research). Penulis melakukan penelitian dengan tujuan untuk memecahkan masalah yang sedang terjadi di perusahaan yang berfokus pada proses penghantaran jasa. Hasil penelitian yang didapatkan ialah terdapat enam proses yang berpotensi melakukan kesalahan yaitu (1) pada saat pelayan mencatat pesanan, (2) bagian dapur memproses makanan, (3) bagian bar memproses minuman, (4) proses pengecekan pesanan, (5) pada saat kasir membuat bon pembayaran dan (6) saat kasir memproses pembyaran dan mencetak bukti tanda lunas. Kesalahan tersebut dibagi menjadi dua kelompok yaitu kesalahan yag mengakibatkan pesanan yang dihidangkan tidak sesuai dengan yang dipesan (1,2,3,4) dan kesalahan dalam membuat dan memproses bon pembayaran (5,6). Berdasarkan kesalahan - kesalahan diatas, penulis menyimpulkan bahwa Upper East Cafe pertu melakukan tindakan pencegahan kesalahan dalam hal prosedur, personel dan informasi. Penulis juga memiliki beberapa saran untuk mengatasinya yaitu dengan memberikan pengarahan kepada karyawan, membuat bon pesanan baru yang mencantumkan kolom checklist bahwa mereka sudah menjalankan proses penghantaran jasa sesuai prosedur, memberikan on-the-job training pada bagian dapur dan bar, mengirimkan daftar menu kepada pelayan, memberikan tes pengetahuan menu kepada pelayanan dan menempelkan panduan pembuatan espresso.

Kata kunci: service blueprint, fishbone diagram, standar pelayanan

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ PUT p/15

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2015

Deskripsi Fisik

xii, 62 p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

21655 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Viny Ananda Putri

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar