Computer File

Pengujian model loyalitas nasabah Asuransi Prudential Cabang Pajajaran

Prudential Indonesia didirikan pada tahun 1995 dan merupakan bagian dari Prudential plc, London, Inggris (grup jasa keuangan internasional terkemuka). Prudential Indonesia sampai saat ini memiliki lebih dari 333 kantor keagenan yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Salah satunya ialah kantor keagenan cabang Pajajaran. Untuk kantor keagenan Prudential cabang Pajajaran sendiri, permasalahan yang sedang dihadapi, yakni rendahnya loyalitas dari para nasabahnya. Hal ini juga diperkuat dengan adanya fakta bahwa terdapat 120 polis lapsed (indikator rendahnya loyalitas) dari 522 jumlah polis keseluruhan atau persentase lapsed keseluruhan sebesar 23% berdasarkan hasil wawancara awal dengan 5 orang agen asuransi. Hal tersebut tentunya mendapat fokus perhatian dari pihak manajemen kantor Prudential cabang Pajajaran tersebut. Untuk mencari tahu penyebab rendahnya loyalitas dari para nasabah Prudential tersebut kemudian dilakukan wawancara kembali dengan mengambil sampel 10 orang nasabah secara acak yang polisnya lapsed tersebut. Dari hasil wawancara tersebut muncul dugaan bahwa banyak faktor yang turut mempengaruhi rendahnya loyalitas dari para nasabahnya. Kemudian dicari sebuah model pendekatan yang mampu menggambarkan secara lebih menyeluruh dan jelas mengenai hubungan sebab akibat loyalitas. Model ECSI (European Customer Satisfaction Index) merupakan salah satu model yang diyakini mampu menjelaskan penyebab rendahnya loyalitas nasabah Prudential karena model tersebut terdiri dari kualitas pelayanan, harga, citra perusahaan, nilai yang dirasakan, kepuasan konsumen, kepercayaan, serta loyalitas konsumen. Model ECSI kemudian dianalisis menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing faktor tersebut terhadap loyalitas nasabah Prudential. Setelah melakukan pengujian structural model, diketahui bahwa loyalitas nasabah Prudential tidak dipengaruhi baik oleh kepuasan konsumen ataupun kepereayaan konsumen. Dengan demikian, usulan perbaikan yang disarankan hanya sampai pada upaya peningkatan kepercayaan nasabah terhadap Prudential. Usulan perbaikan yang disarankan juga telah mempertimbangkan prioritas (performansi dan besarnya pengaruh yang ditimbulkan) serta kemungkinan realisasi di kantor Prudential cabang Pajajaran tersebut.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI SIS p/15

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2015

Deskripsi Fisik

xiii, ... p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

4321 - FTI

Pernyataan Tanggungjawab

Teddy Antonius Siswanto

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar