Computer File

Pengaruh dimensi kualitas jasa dan kepuasan pelanggan serta citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di Bangkit Group

Dewasa ini untuk pangsa pasar alat berat khususnya di Indonesia setiap tahun terus
mengalami peningkatan. Dan sesuai dengan visi pemerintah yaitu pembangunan infrastruktur
di Indonesia, membuat persaingan antara perusahaan jasa yang bergerak dalam bisnis sewa
alat berat dan transportasi satu dengan lainnya. Untuk meningkatkan daya saing yang ada
dalam industrinya diperlukan kualitas jasa yang mengarah pada tercapainya kepuasan
pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang dibentuk oleh dimensi-dimensi kualitas jasa
terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan Bangkit Group. Tujuan lainnya adalah
untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan pada Bangkit Group.
Subjek penelitian adalah pelanggan Bangkit Group tahun 2014 dengan sampel sebanyak 155
responden. Penentuan sampel menggunakan metode probability sampling yaitu random
sampling. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment sedangkan uji
reliabilitas menggunakan Cronbach’s alpha. Data dianalisis dengan menggunakan teknik
SEM (Structural Equation Modelling).
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis SEM diperoleh hasil bahwa dimensi
kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Dan juga terdapat pengaruh kepuasan
pelanggan dan citra perusahaan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil analisis dapat disarankan untuk perusahaan kedepannya dengan memperbaiki
dimensi kualitas jasa yang ada untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun
citra positif dalam masyarakat karena keduanya ini merupakan suatu modal dasar untuk
membentuk loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TES-PMM ANG p/15

Penerbit

Bandung : Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan., 2015

Deskripsi Fisik

xi, 121 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

KEPUASAN KONSUMEN

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Septi Anggraeni

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar