Computer File

Analisis kualitas pelayanan indihome terhadap kepuasan konsumen dengan metode Importance-Performance Analysis (IPA) di Bandung

Seiring dengan meningkatnya pengguna internet di Indonesia, kini banyak penyedia jasa layanan internet atau yang dikenal dengan nama ISP (Internet Service Provider) yang hadir di Indonesia, salah satunya adalah IndiHome. Layanan internet IndiHome mendapat respons positif oleh masyarakat Indonesia. Namun fenomena yang terjadi pada masyarakat adalah kualitas pelayanan yang diberikan IndiHome kepada konsumen tidak memuaskan. Berdasarkan hal tersebut, penulis melakukan preliminary research dengan wawancara tidak terstruktur terhadap 15 responden yang menggunakan layanan internet IndiHome. Didapatkan hasil bahwa 12 responden mengatakan bahwa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan IndiHome. Responden yang tidak puas menyatakan bahwa pemasangan IndiHome memakan waktu lama, penanganan komplain ditanggapi cukup lama dan harga yang dijanjikan tidak sesuai dengan kenyataan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Selain itu penulis menggunakan metode IPA (Importance-Performance Analysis) untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja yang terbagi ke dalam 4 kuadran. Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 orang responden.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh, mayoritas responden menilai bahwa kinerja kualitas pelayanan IndiHome sudah dinilai baik oleh responden. Namun terdapat beberapa kinerja dimensi kualitas pelayanan yang berada pada kategori cukup baik yaitu empathy dan responsiveness. Sedangkan pada tingkat kepuasan konsumen disimpulkan bahwa responden memiliki persepsi negatif pada setiap atribut pertanyaan. Dalam analisis metode IPA, diperoleh bahwa atribut saran dan kritik ditanggapi oleh IndiHome (empathy), kelengkapan layanan IndiHome (reliability) dan kestabilan internet (reliability) yang berada pada kuadran 1 yang membutuhkan perhatian lebih dari perusahaan karena kinerja perusahaan di bawah tingkat kepentingan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, penulis ingin memberikan saran kepada IndiHome dengan membuat call center baru, memiliki person in charge untuk setiap wilayah tertentu, melakukan after sales service kepada konsumen, dan melakukan maintenance yang lebih rutin.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ ANG a/16

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2016

Deskripsi Fisik

x, 130 p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

21976 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Arief Dwi Anggara

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar