Computer File

Perbaikan mutu layanan RS Immanuel terhadap pasien BPJS rawat inap menggunakan metode SERVQUAL dan IPA

Mahalnya biaya berobat di rumah sakit tentunya membuat sebagian kalangan masyarakat mengalami kesulitan. Untuk meringankan biaya berobat tersebut pemerintah membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Namun, hadirnya BPJS ini masih sering mendapat keluhan, dimana layanan BPJS di RS Immanuel juga sering mendapat keluhan. Oleh karena itu, dilakukan pengukuran mutu layanan dengan metode GAP 5 SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Penentuan atribut layanan dilakukan melalui proses studi literatur dan wawancara, setelah itu dilakukan perancangan dan penyebaran kuesioner penelitian. Penyebaran kuesioner penelitian dilakukan dengan metode purposive sampling. Metode GAP 5 SERVQUAL digunakan untuk mengukur mutu layanan berdasarkan kesenjangan antara persepsi pasien dengan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan, sedangkan metode IPA digunakan untuk menentukan faktor apa saja yang menjadi prioritas perbaikan mutu layanan. Hasil perhitungan GAP 5 menunjukkan terdapat 22 atribut belum memenuhi harapan pasien, dan hanya 1 atribut yang sudah memenuhi harapan pasien. Usulan perbaikan terhadap 17 atribut berdasarkan perhitungan IPA diantaranya adalah menambah jumlah ruang rawat inap agar dapat melayani jumlah pasien BPJS (tangible), membuat standar prosedur pengobatan pasien agar proses pengobatan dapat dilakukan lebih efisien (reliability), mengadakan pelatihan keperawatan terutama untuk staf yang baru agar menjadi lebih kompeten dan terampil (responsiveness), mengadakan pelatihan komunikasi lisan terhadap dokter dan staf agar dapat berkomunikasi lebih baik dengan pasien terkait kondisi medis pasien (assurance), mengadakan pelatihan komunikasi dan empati terhadap seluruh dokter dan staf agar dapat lebih peka dalam memahami kebutuhan pasien (empathy).

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

TI SET p/16

Penerbit

Bandung : Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR., 2016

Deskripsi Fisik

xiii, ... p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

4507 - FTI

Pernyataan Tanggungjawab

Chris Topher Setiono

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar