Computer File

Analisis kepuasan konsumen Dot Bravo PVJ Bandung

Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam sebuah bisnis. Kepuasan konsumen pada umumnya dicapai melalui peningkatan pelayanan jasa maupun produk yang diberikan kepada konsumen. Maka, pengendalian kualitas atas pelayanan menjadi penting terutama untuk industri jasa seperti food and beverages. Penelitian ini dilakukan di salah satu shop dessert di Bandung yang
berlokasi di Paris Van Java Mal, yaitu Dot Bravo. Dalam upaya pencapaian kepuasan konsumen, Dot Bravo melakukan beberapa pelatihan terkait untuk meningkatan kualias mutu layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan kepuasan konsumen Dot Bravo serta penyebab masalah kualitas pelayanan pada Dot Bravo. Penerapan Servqual diterapkan untuk menganalisa kesenjangan yang terjadi, antara harapan dan kepuasan yang dirasakan konsumen. Analisa lebih mendalam dilakukan dengan mempergunakan fishbone diagram. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif analisis dengan menggunakan metode content analysis. Sedangkan untuk pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, obeservasi, dan kuesioner dengan menggunakan teknik sampling simple random sampling dengan jumlah sampel 78 responden. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kesenjangan antara kepuasan dan harapan konsumen sebesar -0,93 hasil terebut menggambarkan bahwa konsumen belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Penyebab dari ketidakpuasan konsumen dapat dilihat dari diagram fishbone yang menggambarkan bahwa penyebabnya karena pengetahuan karyawan kurang mendalam mengenai produk. Saran yang dapat diberikan yaitu memberikan
pelatihan kepada karyawan secara rutin, membuat alur kerja dan pembagian tugas yang jelas.

Kata Kunci : Kualitas jasa, servqual, diagram fishbone, kepuasan konsumen

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

AB OCT a/16

Penerbit

Bandung : Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - UNPAR., 2016

Deskripsi Fisik

xi, 95 p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

7485 - FISIP

Pernyataan Tanggungjawab

Marisa Stella Octavia

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar