Computer File

Tinjauan terhadap pekerjaan marketing analyst officer di Lembaga Keuangan Syariah Berkah Madani Bandung

Lembaga Keuangan Syariah (LKS) BMT Berkah Madani Bandung adalah lembaga
keuangan yang bergerak dalam bidang pembiayaan mikro dengan sistem syariah, berjenis
Koperasi Jasa Keuangan Syariah yang didirakan pada awal tahun 2007. BMT adalah suatu
lembaga terpadu yang memadukan antara Baitul Maal sebagai lembaga Sosial dan Baitul
Tamwil sebagai lembaga bisnisnya.
Sebagai lembaga jasa maka kualitas pelayanan nasabah merupakan hal yang sangat
penting, dengan menjaga kualitas pelayanan maka lembaga dapat membangun kepercayaan
dan mempertahankan nasabah yang telah menggunakan jasanya. Kualitas pelayanan diukur
dengan cara membandingkan persepsi nasabah terhadap layanan yang mereka terima dengan
layanan yang mereka harapkan (pembahasan kesenjangan (gap) 5) pada penilaian Service
Quality. Kepuasan nasabah terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan nasabah
sebelum menggunkan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi nasabah terhadap jasa tersebut
(penilaian Importance Performance Analysis).
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan
yang berfokus kepada lima dimensi jasa yaitu bukti langsung/berwujud (tangible), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Untuk mengetahui hasil penilaian persepsi, harapan nasabah dan tingkat kepentingan dari
setiap responden maka disebarkan kuesioner kepada responden eksternal yaitu nasabah LKS
Berkah Madani Bandung (n=30) dan responden internal yaitu karyawan LKS Berkah Madani
Bandung (n=3). Dari hasil pembahasan diketahui Gap dimensi terbesar yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan dari kuesioner eksternal adalah
responsiveness (34%), assurance (34%), emphaty (31%) dan reliability (28%). Pada diagram
kartesius IPA atribut terpetakan di empat kuadran. Pada kuesioner internal Gap terbesar
terdapat pada Dimensi reliability (35%), tangible (19%), emphaty (17%), responsiveness
(13%) dan assurance (13%). Dalam diagram IPA atribut terpetakan pada Kuadran I, Kuadran
II, Kuadran III dan Kuadran IV, terdapat perbedaan penilaian pada dimensi tangible dan
responsiveness dimana atribut jasa dianggap penting oleh nasabah tetapi pada kenyataanya
atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan masih rendah).
Pihak pengurus sebaiknya berkonsentrasi untuk meningkatkan kinerja pada atribut
ini dan memperbaiki hasil observasi langsung yang secara umum responden mengeluhkan
mengenai pelayanan dan kinerja AO yang dinilai tidak baik (belum memenuhi harapan
nasabah). Perbaikan terhadap kinerja dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan
mengenai product knowledge, cara pelayanan yang baik dan memperjelas job desk setiap
karyawan. Sebaiknya lembaga melakukan pemisahan pekerjaan antara collector, Account
Officer dan pemasaran agar kinerja setiap pekerjaan menjadi maksimal.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

D III M ARD t/07

Penerbit

Bandung : Program Studi Diploma III Manajemen Perusahaan - FE Unpar., 2007

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Friska Ardniyani

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar