Computer File

Pengaruh kepuasan pelanggan setelah menerima pemulihan jasa terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan percetakan CV. Duta Warna

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan akan pemulihan jasa
terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan percetakan CV Duta Warna. Pada perusahaan
jasa, kegagalan jasa merupakan hal yang tidak dapat dihindari. Padahal kegagalan jasa
dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan yang kemudian membuat pelanggan beralih
pada pesaing dan menjadi tidak loyal.
Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengantisipasi
adanya kegagalan jasa yang menyebabkan ketidakpuasan melalui service recovery atau
pemulihan jasa, yang dapat membuat ketidakpuasan konsumen tertangani dengan baik
sehingga konsumen menjadi puas dan menjadi loyal. Mengacu pada Barnes (2003:178-
186), dimensi pemulihan jasa adalah kepuasan akan procedural justice, kepuasan akan
distributive justice, dan kepuasan akan interactional justice sedangkan dimensi variabel
loyalitas pelanggan menurut Timm (2001) yaitu perasaan puas, tidak terpengaruh produk
pesaing, menolak produk pesaing, melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan
pada orang lain.
Data untuk penelitian dikumpulkan melalui observasi, wawancara, serta
kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada 80 pelanggan tetap CV Duta Warna. Data yang
terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier
berganda.
Hasil penelitianan ini menunjukkan bahwa para pelanggan merasa sangat
puas akan pemulihan jasa yang dilakukan CV Duta Warna. Mereka juga loyal tehadap
perusahaan CV Duta Warna. Berdasarkan hasil perhitungan pun didapatkan bahwa
kepuasan konsumen akan pemulihan jasa memberikan pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 40,3% sedangkan 59,7% lainnya dijelaskan oleh fator-faktor yang
tidak diamati dalam penelitian ini. Akan tetapi berdasarkan pengujian secara parsial,
hanya dimensi kepuasan akan procedural justice yang berpengaruh signifikan, sedangkan
kepuasan akan distributive justice dan kepuasan akan interactional justice tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV Duta Warna. Kemudian
setelah dilakukan regresi ulang dengan regresi sederhana dan didpatkan bahwa kepuasan
akan procedural juctice berpengaruh signifikan sebesar 0,851 terhadap loyalitas
pelanggan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ SUT p/18

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2018

Deskripsi Fisik

v, 97 p. : il. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

22921 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Melisa Ribka Sutedja

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar