Computer File

Pengembangan kualitas pelayanan menggunakan alat bantu rumah kualitas pada Rumah Guguk Bandung

Rumah Guguk adalah sebuah tempat rekreasi wisata di Kota Bandung yang didirikan oleh
Ibu Anita pada bulan September 2013. Pada bisnis wisata, pengunjung cenderung tidak
datang secara berulang. Oleh karena itu, kepuasan pengunjung menjadi salah satu hal
penting yang perlu diperhatikan perusahaan untuk memperkuat daya saing perusahaan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung adalah kualitas pelayanan yang
diberikan, yang berhubungan erat dengan jasa yang ditawarkan Rumah Guguk. Dengan
memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya, Rumah Guguk diharapkan dapat
meningkatkan jumlah pengunjungnya. Untuk memperbaiki kualitas pelayanannya, digunakan
metode Penyebaran Fungsi Kualitas dengan alat bantunya yaitu Rumah Kualitas. Dengan
menggunakan Rumah Kualitas, Rumah Guguk dapat mengetahui karakteristik kebutuhan
dan keinginan pengunjung yang penting bagi pengunjung dan mewujudkannya ke pelayanan
yang diberikan perusahaan.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui karakteristik kualitas pelayanan yang
dianggap penting oleh pengunjung, karakteristik kualitas pelayanan yang sudah diberikan
selama ini, serta mengetahui karakteristik teknik yang sebaiknya dimiliki oleh Rumah Guguk.
Hubungan antara karakteristik kebutuhan dan keinginan pengunjung dengan karakteristik
teknik juga dicari, begitupula dengan hubungan antar karakteristik teknik yang ditetapkan.
Kemudian, penelitian juga bertujuan untuk mengetahui prioritas tindakan yang perlu
dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Guguk.
Jenis penelitian ini berdasarkan tipenya adalah penelitian terapan, berdasarkan
tujuannya adalah penelitian deskriptif, dan berdasarkan jangka waktunya adalah penelitian
irisan silang. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung dari Rumah Guguk yang
datang untuk berekreasi pada tanggal 12 dan 13 Oktober 2019. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada 30 pengunjung per hari sehingga
terkumpul data dari 60 responden. Indikator variabel yang digunakan adalah dimensi
SERVQUAL (TERAR) yang telah disesuaikan untuk menilai pelayanan pada Rumah Guguk.
Indikator yang digunakan adalah sebanyak 27 indikator.
Berdasarkan hasil penelitian, kelima dimensi TERAR memiliki nilai kesenjangan
negatif. Tingkat kepentingan tiap dimensi berdasarkan urutannya adalah sebagai berikut:
Jaminan (4,63), Ketanggapan (4,47), Bukti Fisik (4,41), Keandalan (4,36), Empati (4,27).
Tingkat Kinerja tiap dimensi berdasarkan urutannya adalah sebagai berikut: Jaminan (4,63),
Ketanggapan (4,47), Bukti Fisik (4,41), Keandalan (4,36), Empati (4,27). Kesenjangan setiap
dimensi sesuai urutan adalah sebagai berikut: Ketanggapan (-0,18), Bukti Fisik (-0,17),
Keandalan (-0,15), Jaminan (-0,13), Empati (-0,12). Prioritas perbaikan dan pengembangan
yang sebaiknya dilakukan Rumah Guguk berdasarkan kepentingan relatif adalah:
menetapkan standar kompetensi karyawan dan melatih karyawan untuk menerapkannya,
memandikan anjing setiap 3 hari sekali sehingga terus terlihat bersih, menetapkan standar
penampilan dan kebersihan karyawan untuk setiap posisi yang ada dan melatih karyawan
untuk menerapkannya, melatih karyawan agar dapat menyelesaikan masalah yang terjadi
dengan cepat dan tepat, dan melakukan survei mengenai harapan pengunjung dan kinerja
perusahaan.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

MANAJ TAN p/20

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 2020

Deskripsi Fisik

x, 72 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

23850 - FE

Pernyataan Tanggungjawab

Raymond Christian Tanujaya

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar