Computer File
Kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung
Kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sentral yang berkembang di
sektor publik. Hal ini terjadi seiring dengan proses demokratisasi yang
meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap hak-hak mereka selaku pembayar
pajak. Sehingga aparatur pemerintah memiliki obligasi untuk menyelenggarakan
pelayanan publik secara prima dan bertanggungjawab.Salah satu jenis pelayanan
publik tersebut adalah pelayanan administratif yang komponennya adalah
pembuatan paspor. Kantor Imigrasi sebagai kepanjangan tangan Departemen
Hukum dan HAM RI yang secara langsung berhadapan dengan pemohon paspor
seringkali mendapat sorotan atas kinerja penyelenggaraan pelayanannya. Oleh
karenanya, terdapat tuntutan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ke arah yang
lebih konstruktif dan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan warganegara.
Tujuan penelitian ini adalah mengukur Kualitas Pelayanan Pembuatan
Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung yang ditinjau dari dimensi Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Pada sisi yang lain peneliti
juga melakukan penelusuran terhadap kesenjangan persepsi Kepala Kantor
Imigrasi dan Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian terhadap ekspektasi pemohon
paspor.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah survay dengan
metode deskriptif kuantitatif. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner
dan wawancara. Kuesioner disebarkan kepada 100 responden pemohon paspor
yang tengah mengambil paspor yang telah dicetak. Sedangkan wawancara
dilakukan terhadap Kepala Kantor Imigrasi dan Kepala Seksi Lalu Lintas
Keimigrasian Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah Item-by-item
Analysis, Dimension-by-dimension Analysis dan Two-Dimensional Differencing
Plane.
Hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor
Imigrasi Kelas 1 Bandung menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara
Persepsi dengan Ekspektasi Responden atas pelayanan pembuatan paspor yang
diselenggarakan oleh Petugas Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung. Skor
SERVQUAL untuk masing-masing dimensi diantaranya Reliability (-3,1),
Responsiveness (-3,075), Assurance (-3,175), Emphaty (-3,2) dan Tangibles (-
3,15). Oleh karenanya, Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi
Kelas 1 Bandung tidak memuaskan bagi Responden.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Warganaegara
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes1014 | T/DIG - PMIS | Tesis | 658.812 WIC k | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain