Computer File
Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bengkel Toyota Auto 2000 PT. Astra Internasional, Tbk di Cabang Siliwangi Bogor
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan dalam hal ini adalah pelanggan bengkel Toyota Auto 2000 cabang Siliwangi Bogor terhadap lima dimensi kualitas jasa. Dalam mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara membandingkan antara harapan dengan kenyataan kinerja sesungguhnya yang mereka rasakan dari kelima dimensi kualitas jasa.
Dari penelitian yang dilakukan selama satu bulan maka diperoleh populasi 182 orang responden. Metode pengumpulan data menggunakan metode survei dengan alat bantu berupa kuesioner dengan memberikan langsung kepada pelanggan yang datang kebengkel. Tehnik pengolahan datadilakukan dengan cara tabulasi, dan terakhir penerapan data pada pendekatan penelitian menggunakan metode statistik nonparametrik. pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner meliputi harapan pelanggan dan kinerja yang dijalankan oleh bengkel Toyota Auto 2000 terhadap lima dimensi kualitas jasa.
Dalam melihat hubungan nilai kepuasan dibanding selisih antara kinerja dan harapan hasil menunjukkan responden sudah cukup konsisten didalam mengisi kuesioner.
Untuk penilaian akan uji beda maka hasil menunjukkan responden memberi penilaian berbeda atas masing-masing dimensi kualitas jasa.
Dari hasil penilaian, harapan konsumen menunjukkan nilai yang lebih besar dari kinerja. Untuk masing-masing pengujian yang dilakukan terhadap jenis kelamin, usia dan pendidikan dan secara keseluruhan responden tidak puas karena penilaian atas harapan lebih tinggi dari penilaian atas kinerja.
Dengan tetap mengingat bahwa kepuasan terjadi bila kinerja lebih tinggi dari harapan, disarankan agar Toyota Auto 2000 cabang Siliwangi Bogor melakukan upaya untuk lebih meningkatkan kinerjanya agar pelanggan puas dan loyal terhadap pelayanan jasa, serta penghalang konsumen dapat dikurangi.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
tes2 | T/DIG - PMM | Tesis | TES-PMM SUL t/02 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain