Computer File

Pengaruh Kinerja Pelayanan PT. Pos Indonesia Di Benak Konsumen Terhadap Pembentukan Sikap : Suatu Kasus Pada Kantor Pos Jl. Banda no.30 Bandung

Seiring dengan terjadinya globalisasi dan peningkatan teknologi, perusahaan-perusahaan dihadapkan pada tingkat persaingan yang berkembang secara cepat dan dinamis. Kondisi tersebut membuat perusahaan harus berusaha mempertahankan pelanggannya. Semakin banyaknya pesaing dalam industri membuat konsumen mempunyai semakin banyak alternatif pelayanan. Hal ini membuat perusahaan harus mempunyai keunggulan yang membuat perusahaan mempunyai nilai lebih di mata konsumen, yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini juga disadari oleh PT. Pos Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan program pelayanan, sikap konsumen atas layanan yang diberikan, dan pengaruh kinerja pelayanan di benak konsumen PT. Pos Indonesia terhadap pembentukan sikap.
Jenis penelitian ini adalah studi formal kausalitas-verifikatif. Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas karena bertujuan untuk menguji pengaruh antara kinerja pelayanan PT. Pos Indonesia di benak konsumen terhadap pembentukan sikap. Penelitian ini juga merupakan penelitian verifikatif karena bertujuan untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Dilihat dari dimensi waktu, penelitian ini juga termasuk penelitian crosssectional, di mana data dikumpulkan pada suatu titik waktu tertentu. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer, yaitu data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari PT. Pos Indonesia Jl. Banda no. 30 Bandung. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convenience sampling, dengan mengambil 125 orang yang pernah menggunakan jasa PT. Pos Indonesia Jl. Banda no. 30 Bandung sebagai responden. Kemudian dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, yang dilanjutkan dengan menyebarkan kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi linier multi variabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan di benak konsumen mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap pembentukan sikap kognitif, afektif, konatif, dan pembentukan sikap secara keseluruhan. Di mana 86.4% pembentukan sikap kognitif ditentukan oleh kinerja pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 13.6% dipengaruhi oleh faktor lain, 91.8% pembentukan sikap afektif ditentukan oleh kinerja pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 8.2% dipengaruhi oleh faktor lain, 72.1% pembentukan sikap konatif ditentukan oleh kinerja pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 27.9% dipengaruhi oleh faktor lain, dan 95% pembentukan sikap konsumen ditentukan oleh kinerja pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 5% dipengaruhi oleh faktor lain.
Secara umum beberapa hal yang dapat dilakukan oleh PT. Pos Indonesia adalah memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dalam hal ketepatan waktu pengiriman, keutuhan surat yang dikirimkan, pengantaran pada tempat tujuan, dan tingkat harga yang ditawarkan, juga memberikan pelatihan dan pengembangan kepada karyawan khususnya dalam hal melayani konsumen, tingkat pengetahuan karyawan dan kemampuan karyawan dalam melayani dan meyakinan konsumennya, serta dilakukannya pemeliharaan atas fasilitas fisik yang dimiliki, melakukan riset pasar untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, mempersiapkan sumber daya manusia yang dimiliki dalam menghadapi transformasi bisnis, mengedukasi konsumennya, dan menerapkan konsep kepuasan internal dan eksternal.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

658 VIV p

Penerbit

Bandung : Program Magister Manajemen Universitas Katolik Parahyangan., 2004

Deskripsi Fisik

xii, 122 p. ; 29 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

KINERJA PELAYANAN

Info Detail Spesifik

91037T/DIG - PMM

Pernyataan Tanggungjawab

Vivy

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar