Computer File

Peranan service point dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan telekomunikasi di PT. Telkom Bandung

PT. TELKOM adalah perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi
di Indonesia. Sebagai Badan Usaha Milik Negara
yang menyediakan jasa telekomunikasi, PT. TELKOM dituntut
untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang baik
merupakan faktor yang sangat penting, terutama bagi
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Untuk keperluan
tersebut, maka PT. TELKOM mencanangkan tahun 1992 sebagai
tahun pelayanan.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dn untuk
meraih citra positif, PT. TELKOM melakukan pembenahan sistem
pelayanan jasa telekomunikasi. Khusus untuk pelayanan yang
erat kaitannya dengan kegiatan tatap muka yang bersifat
interpersonal, pada tanggal 27 Pebruari 1991 telah dibentuk
service point, yaitu tempat dan pola pelayanan administratif
yang berdasarkan people based service yang bercirikan cepat,
komunikatif, informatif, ramah, profesional, dan nyaman. Pola
pelayanan yang dianut oleh service point adalah pola pelayanan
satu pintu (one stop service), di mana kebutuhan dan keluhan-keluhan
pelanggan akan dilayani pada satu unit kerja yang
sama.
Jenis pelayanan yang diberikan oleh service point meliputi:
pasang baru dan mutasi sambungan jasa telekomunikasi,
pelayanan pengaduan gangguan, pengaduan tagihan jasa
telekomunikasi (claim pulsa), penyelesaian tunggakakn jasa
telekomunikasi, pelayanan penerangan umum, penerangan pembayaran tagihan, penerangan pelanggan (108) dan pelayanan
service point plus.
Tujuan dibentuknya service point adalah untuk
menciptakan pola dan kualitas pelayanan secara lebih baik
kepada para pelanggan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu sangat penting bagi perusahaan untuk
mengetahui sejauh mana service point dapat berperan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan dapat
meningkatkan kepuasan para pelanggannya, meskipun pada
dasarnya kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan tetapi juga oleh hal-hal lain seperti:
kualitas jasa dan kecepatan penyerahan jasa.
Untuk mengetahui peranan service point dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan, maka penulis melakukan penyebaran
kuesioner kepada para pelanggan jasa telekamunikasi.
Kuesioner ini meliputi pertanyaan tentang profil responden,
penilaian responden mengenai kualitas pelayanan pasang baru,
pelayanan pengaduan gangguan, pengaduan pemakaian pulsa,
pelayanan penerangan umum dan pelayanan penerangan pembayaran
tagihan. Setiap pertanyaan tersebut terbagi ke dalam dua
kondisi, yaitu kondisi sebelum adanya service point (Xi) dan
kondisi setelah adanya service point (Yi). Kemudian
data ini dianalisis dengan menggunakan
analisis statistika no parametrik (data ordinal), yaitu Uji Ranking Bertanda Wilcoxon, untuk mengetahui ada tidaknya
perbedaan kualitas pelayanan sebelum dan sesudah adanya
service point.
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan,
diperoleh hasil bahwa tingkat kualitas pelayanan setelah
adanya service point secara nyata lebih baik bila
dibandingkan dengan kualitas pelayanan sebelum adanya service point.

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

No. Panggil

-

Penerbit

Bandung : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi - UNPAR., 1996

Deskripsi Fisik

xiv, 106 p. : il. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

-

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Tri Budi Surachmanto

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar