Computer File
Analisa penerapan pemasaran internal dalam mendukung strategi integrasi pemasaran guna meningkatkan pelayanan Bank "X" Cabang Bandung
Untuk memperluas pendanaan nasional di Indonesia, pemerintah berusaha
melakukan mobilisasi dana masyarakat dengan menggairahkan sektor perbankan
melalui peluncuran Paket 27 Oktober, dikenal sebagai Pakto 27 yang merupakan
deregulasi dibidang moneter, keuangan dan perbankan. Terbukti setelah diluncurkannya
Pakto 27 banyak bank-bank baru bermunculan serta bank-bank yang sudah ada
semakin memperluas jaringan usahanya dengan menawarkan produk-produknya secara
gencar dan membuka kantor-kantor cabangnya diseluruh Indonesia.
Kondisi tersebut menyebabkan terjadinya persaingan ketat diantara perusahaan
yang bergerak dibidang pelayanan jasa perbankan. Tetapi, kenyataannya persaingsn
tersebut tidak diikuti persaingan dalam mutu pelayanannya, hal ini disebabkan karena
pengusaha-pengusaha yang terjun ke dunia perbankan tersebut ternyata tidak siap
untuk menghadapi bidang usaha yang sama sekali baru bagi mereka. Hal tersebut
ditandai dengan maraknya kasus-kasus perbankan yang terjadi belakangan ini.
Ditetapkannya undang-undang Perbankan No. 7 tahun 1992 ternyata belum
dapat menyelesaikan kemelut pebankan tersebut, karena pasal-pasal yang diharapkan
dapat memberikan perlindungan hukum kepada nasabah apabila terjadi masalah
dengan pibak bank, tidak terdapat secara eksplisit didalam UU Perbankan tersebut.
Akibatnya, terjadi krisis kepercayaan masyarakat terbadap bank-bank swasta nasional sehingga menyebabkan banyak nasabah menarik kembali uang mereka atau
memindahkannya ke bank-bank pemerintah.
Melihat gejala-gejala tersebut, bank-bank swasta nasional akhirnya mulai
memperbaiki pelayanan jasa perbankan mereka. Selama tahun 1995 walaupun masih
tetap bank-bank pemerintah yang mendominasi peringkat 10 besar bank yang terkuat
menyalurkan dan menghimpun dan masyarakat, tetapi secara rata-rata bank-bank
swasta nasional mulai mengalami kenaikan. Bank X sebagai salah satu bank swasta
nasional yang lima tahun lalu pernah menjadi primadona masyarakat, justru aset, kredit
dan perolehan dana pihak ketiga mereka semakin merosot, sehingga membuat
perolehan labanyapun menurun.
Untuk mengatasi hal tersebut, Bank X cabang Bandung dituntut untuk
meningkatkan pelayanan mereka dengan menerapkan strategi integrasi pemasaran.
Integrasi pemasaran berarti adalah mengintegrasikan beberapa sub aktivitas
departemen pemasaran, faktor-faktor yang berperan dalam bauran pemasaran serta
mengintegrasikan rencana pemasaran dengan rencana keseluruhan perusahaan
sehingga seluruh person2 didalam perusahaan turut mendukung usaha pemasarsn
dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabahnya. Tentu saja untuk
mencapai hal tersebut sangat bergantung pada kualitas kinerja pegawainya. Untuk
meningkatkan kualitas kinerja pegawai diperlukan penerapan pemasarsn internal
secara tepat. Konsep pemasaran internal adalah konsep yang mengasumsiksn bahwa pegawai adalah juga pelanggan. Apabila pegawai merasakan kepuasan kualitas kinerja
mereka diharapkan meningkat sehingga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada nasabahnya.
Dalam skripsi ini penulis melakukan analisa tentang penilaian nasabah terhadap
mutu pelayanan yang didapatkannya serta harapan mereka terhadap pelayanan yang
diinginkan dan kemudian dihubungkan dengan perilaku mereka terhadap pembelian
ulang, sehingga diharapkan akan tersusun strategi integrasi pemasaran yang akan
meningkatkan pelayanan kepada nasabah Bank X. Disamping itu juga diteliti
hubungan antara penerapan pemasaran internal terhadap peningkatan kualitas kinerja
pegawai dalam mendukung tercapainya sasaran penerapan strategi integrasi
pemasaran Data-data didapatkan dengan menyebarkan angket kepada 45 orang
responden yang merupakan nasabah Bank X dan 45 orang yang merupakan pegawai
bank X. Dari 45 angket yang disebarkan kepada 45 pegawai dan nasabah, hanya 38
dan 43 angket yang kembali dan layak untuk diolah.
Kemudian berdasarkan data-data yang didapatkan dari nasabah dilakukan analisa
kuantitatif untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara mutu pelayanan yang
didapatkan (variabel X) dengan harapan mereka terhadap pelayanan yang diinginkan
(variabel Y). Metoda statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah tes ranking
bertanda Wilcoxon. Dari perhitungan diperoleh hasil Z = -5,711 pada cx = 5 % didapat
2 tabel = 0,0003 < a/2 yang artinya ada perbedaan antara harapan dengan mutu pelayanan yang diterima nasabah, kemudian untuk mengetahui perilaku pembelian
ulang nasabah (variabel Y) dalam hubungannya dengan gap antara mutu pelayanan
yang didapatkan dengan harapan nasabah (variabel X), digunakan metoda statistik Uji
korelasi peringkat kendal dengan d Somers. Hasil perhitungan diperoleh Z = - 3,63
pada a = 5 % didapat Z tabel = 0,00016 < a, berarti ada hubungan antara harapan
nasabah dan mutu pelayanan yang diberikan dengan pembelian ulang, dimana semakin
kecil range harapan dan mutu pelayanan yang diterima, maka akan terjadi pembelian
ulang. Karena terdapat perbedaan antara harapan dan mutu pelayanan yang diterima
nasabah, mengakibatkan cukup banyak konsumen terpengaruh untuk tidak melakukan
pembelian ulang.
Selanjutnya melalui data-data pegawai yang tersedia dilakukan analisa kuantitatif
untuk mengetahui apakah ada hubungan antara penerapan pemasaran internal dengan
peningkatan kinerja pegawai. Pada penelitian ini digunakan metoda statistik korelasi
Rank Spearman (rs). Dari perhitungan diperoleh koefisien korelasi rank Spearman (rs)
sebesar 0,755 yang artinya bahwa antara variabel penerapan pemasaran internal dan
peningkatan pelayanan yang diberikan pegawai terdapat hubungan yang sangat kuat.
Kemudi dilakukan uji signifikasi dengan menggunakan a = 5 % diperoleh nilai
thitung (6.9027) > ttabel (1.689) artinya tedapat hubungan positif antara penerapan
pemasaran internal dan peningkatan pelayanan. Koefisien determinasi R digunakan
untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel x (penerapan pemasaran internal) terhadap variabel y (peningkatan pelayanan). Dari perhitungan diperoleh R = 57.00%,
yang berarti peningkatan pelayanan dipengaruhi oleh penerapan pemasaran internal
sedangkan sisanya 43.00 % oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan.
Akhirnya untuk mengetahui dari tujuh faktor pemasaran internal yang paling
mempengaruhi peningkatan pelayanan digunakan metoda statistik Analisis Varian
Ranking Satu Arah Kruskal-Wallis. Dari perhitungan diperoleh Hhitung = 18,13 dengan
A = 5 % dan df = 7 didapatkan X2 = 12,59 < Hhitung (18,13), artinya ada perbedaan
diantara ke 7 faktor diatas dan secara berurutan faktor-faktor pemasaran internal yang
paling berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan adalah :
1. Know thy custome
2. strees team play
3 . Prepare people to perform
4. Measures and reward
5. Leverage the freedom factor
6. Offer A vision
7. Compete for talent
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp2176 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ BUD a/96 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain